مدیریت فرآیندها

مدیریت فرآیندها از مبتدی تا پیشرفته

زمان مطالعه: ۹ دقیقه

مدیریت فرآیندها به چه معنا است؟ این بستگی به این دارد که از چه کسی بپرسید. شرکت‌ها اغلب مدیریت فرآیندها را با توجه به شرایط خود تعریف می‌کنند و می‌توانند آن را نه تنها برای سیستم سازی بلکه در افراد، فنآوری، تصمیم‌ها یا عملیات اجرائی اعمال کنند. به بیانی ساده، مدیریت فرآیندها روشی سیستماتیک برای بهبود فرآیندهای تجاری است. این مهم طرحی جامع از مدیریت افراد و اطلاعات در سازمان است. در این مقاله ما دربارۀ مدیریت فرآیندها  صحبت کنیم و اینکه چگونه این حوزه مدیریتی می‌تواند به افراد در بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار جهت بهبود کارآیی و کاهش هزینه‌ها کمک کند؛ با غزال همراه باشید.

مدیریت فرآیندها یا مدیریت فرآیند کسب و کار چیست؟

مدیریت فرآیندها یا مدیریت فرآیند کسب و کار (Business Process Management) یا به اختصار BPM، «روشی برای کشف، مدل سازی، تجزیه و تحلیل، اندازه گیری، بهبود و بهینه سازی استراتژی و فرآیندهای تجاری است.» گرچه گاهی با مدیریت وظیفه و پروژه اشتباه گرفته می‌شود، اما دامنه آن از این عناوین گسترده‌تر است.

مدیریت وظیفه و پروژه، بر وظایف منفرد متمرکز است در حالی که مدیریت فرآیند‌ها کل روند را بررسی می‌کند. از طریق مدیریت فرآیند کسب و کار سازمان‌ها می‌توانند جریان کار کلی خود را تنظیم کنند که منجر به افزایش کارآیی و صرفه جویی در هزینه شوند.

مدیریت فرآیندها با در اختیار داشتن تجزیه و تحلیل پیشرفته، نظارت بر فعالیت و قابلیت‌های مدیریت تصمیم گیری، قادر به هماهنگی افراد، سیستم‌ها و اطلاعات و مواد برای دستیابی به نتایج و اهداف برای کسب و کارها است.

آمار و ارقام دربارۀ استفاده از مدیریت فرآیند کسب و کار در سازمان‌ها به شرح زیر هستند:

  • ۶۴ درصد از سازمان‌ها، به دنبال خدمات مشتری هستند.
  • ۵۲ درصد از سازمان‌ها، در حال نوسازی مشتری هنگام دستیابی به مکانیزم لازم هستند.
  • ۲۶ درصد از سازمان‌ها، در حال بررسی فرآیندهای زنجیره تأمین و رو به رو شدن با شرکا هستند.
  • ۲۵ درصد از سازمان‌ها، از مدیریت فرآیندها برای به روزرسانی فرآیندهای حسابداری و مالی استفاده می‌کنند.

مدیریت فرآیندها یا مدیریت فرآیند کسب و کار چیست؟

انواع مدیریت فرآیندها

سه نوع اصلی مدیریت فرآیند کسب و کار  به شرح زیر هستند:

  • مدیریت فرآیند ادغام محور: این نوع BPM بر روی فرآیندهایی تمرکز دارد که زیاد به دخالت انسان مربوط نمی‌شود. این فرآیندها بیشتر به ‌API‌ها (رابط کاربردی برنامه نویسی) و سازوکارهایی وابسته هستند که داده‌ها را در سیستم‌ها ادغام می‌کنند مانند مدیریت منابع انسانی (HRM) یا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)!
  • مدیریت فرآیند انسان محور: برخلاف نوع ادغام محور، این مدل از مدیریت فرآیند حول دخالت انسان متمرکز است. رابط‌های کاربری بصری با ویژگی‌های کشیدن و رها کردن (Drag-And-Drop) به تیم‌ها این امکان را می‌دهند تا وظایف خود را به نقش‌های مختلفی اختصاص دهند تا مسئولیت پاسخگویی به افراد را در طول مراحل آسان کنند.
  • مدیریت فرآیند سند محور: این نوع از مدیریت فرآیندها حول یک سند خاص مانند قرارداد منعقد می‌شود. هنگامی که شرکت‌ها یک کالا یا خدمات را خریداری می‌کنند، برای ایجاد توافق نامه بین مشتری و فروشنده، باید مراحل مختلف تأیید را طی کنند.

چرخه عمر مدیریت فرآیندها

یک سیستم موفق مدیریت فرآیند کسب و کار، با تعریف مراحل مربوط به گردش کار شروع می‌شود. این مهم به تیم کمک می‌کند تا زمینه‌های بهبود و معیارها را برای پیگیری پیشرفت شناسایی کند.

با استفاده از مدیریت فرآیندهای تجاری، سازمان‌ها می‌توانند عملکرد خود را بهبود ببخشند تا نتایج بهتری کسب کنند. برای دستیابی به این نتایج، باید چرخه عمر مدیریت فرآیند هارا کاملاً درک کنید. در اینجا پنج مرحله چرخه عمر مدیریت فرآیند کسب و کار وجود دارند:

  • طراحی: تیم باید با ترسیم نقاط عطف فرآیند شروع کند. از آنجا، تک تک تکالیف در فرآیند BPM باید به‌همراه تعیین فعالیت هر فرد برای هر مرحله گردش کار مشخص شود. مراحل باید به وضوح مشخص شوند تا تیم بتواند زمینه‌های بهینه سازی فرآیند و معیارهای بعدی را برای پیگیری بهبود آن شناسایی کند.
  • مدل: در طول این مرحله، تیم باید یک نمایش بصری از مدل فرآیند ایجاد کند. این باید شامل جزئیات خاصی مانند جدول زمانی، توصیف وظایف و هرگونه جریان اطلاعات در روند کار باشد. استفاده از نرم افزار مدیریت فرآیند در این مرحله مفید واقع می‌شود.
  • اجرا: تیم باید با اثبات برهان، سیستم جدید مدیریت فرآیند کسب و کار را بر روی گروه محدود آزمایش ‌کند. پس از انجام تست، تیم می‌تواند روند کار را برای مخاطبان گسترده‌تر آغاز کند.
  • نظارت: در طول این مرحله، تیم باید فرآیند را کنترل کند، پیشرفت در کارآیی را اندازه گیری و هرگونه تنگنای اضافی را شناسایی کند.
  • بهینه سازی: در مرحله آخر، تیم برای بهبود فعالیت‌های تجاری، تغییرات نهایی را در روند کار انجام می‌دهد.

یک پروژه موفق مدیریت فرآیند کسب و کار، نیاز به برنامه ریزی دقیق و برقراری ارتباط آزاد دارد اما پس از بهبود مجموعه‌ای از فعالیت‌ها، تیم‌ها به سرعت مزایای آن را می‌بینند.

انواع مدیریت فرآیندها

مزایای مدیریت فرآیندها

راه حل‌های مدیریت فرآیند کسب و کار ارزش سازمانی را از طریق بهبود فرآیند افزایش می‌دهند که فواید بسیاری به شرح زیر دارد:

افزایش کارایی و صرفه جویی در هزینه

سیستم‌های مدیریت فرآیند به بهینه سازی فعالیت‌های موجود و ترکیب ساختار بیشتر در توسعه فرآیندهای جدید کمک می‌کنند. آنها این کار را با از بین بردن اضافه کاری و تنگناهای فرآیند و در نتیجه بهبود کارایی و بهره وری انجام می‌دهند. مشاغل می‌توانند با سرعت بیشتری به نتایج تجاری مورد نظر خود دست یابند و منابع زیادی را به کارهایی اولویت‌دار اختصاص دهند.

راهنمای فراگیر مدیریت پروژه
بخوانید

افزایش تجربه مشتریان و کارکنان

مجموعه‌ای از ابزارهای مدیریت فرآیند کسب و کار در از بین بردن کارهای تکراری و دسترسی بیشتر به اطلاعات کمک می‌کنند. با از بین بردن عوامل حواس پرتی، کارمندان می‌توانند بر روی کار خود و مشتریانشان تمرکز کنند تا باعث افزایش رضایت آنها شوند. گردش کار روشن همچنین منحنی یادگیری را در فرآیند پردازش کارکنان کوتاه می‌کند و باعث افزایش بهره وری و مشارکت می‌شود.

فرآیندهای مقیاس پذیرتر

از آنجا که سامانه های مدیریت فرآیند امکان اجرای بهتر فرآیند و اتوماسیون گردش کار را فراهم می‌کند، این امر قدرت مقیاس پذیری را افزایش داده و سازمان را آماده فعالیت با حداکثر توان می کند. ابزارهای مدیریت فرآیند کسب و کار می‌تواند نقش‌ها را شفاف سازی کند و در روند کار ثبات ایجاد کند. همچنین می‌تواند فرصت‌هایی را برای ترکیب قوانین کسب و کار برای اتوماسیون فراهم کند و به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا بیشتر بر روی نوآوری تمرکز کنند.

شفافیت بیشتر

از آنجا که اتوماسیون فرآیندها به طور واضح تکالیف افراد را برای وظایف موجود در این فرآیند مشخص می‌کند، این امر همچنین شفافیت و پاسخگویی بیشتری را در طی یک فرآیند فراهم می‌کند که باعث ایجاد ارتباط بیشتر بین تیم‌های کاری می‌شود.

وابستگی کمتر به تیم‌های توسعه دهنده

نرم افزارهای مدیریت فرآیند ویژگی‌های کم کد (Low-code) را ارائه می‌دهد که وابستگی‌های بالقوه به توسعه را از بین می‌برد. کاربران می‌توانند به سرعت و به راحتی به این ابزارها مسلط شوند و باعث افزایش اتوماسیون فرآیند در سراسر سازمان شوند.

موارد استفاده از مدیریت فرآیندها

نرم افزار مدیریت فرآیند کسب و کار امکان ساختارسازی بیشتری را در اطراف فرآیندها ایجاد می‌کند و برخی از ناکارآمدی‌ها را در یک گردش کار خاص از بین می‌برد. برخی از نمونه‌هایی که با موفقیت مورد استفاده قرار گرفته‌اند عبارتند از:

  • توزیع محتوا: شرکت‌های رسانه‌ای می‌توانند از مدیریت فرآیند کسب و کار برای تولید، ایجاد و توزیع محتوا به صورت خودکار استفاده کنند. یک سیستم مدیریت فرآیند می‌تواند برای تعامل با مدیریت محتوا، مدیریت حقوق، ترافیک محتوا و سیستم‌های سفارش کار طراحی شود.
  • امور مالی: شرکت‌ها می‌توانند الگویی را برای استاندارد سازی سفارش‌های خرید از تیم‌های مختلف ایجاد کنند این کار به آن‌ها اجازه می‌دهد تا نرم افزار یا سخت افزار مدیریت فرآیند را سریع‌تر تهیه کنند. علاوه بر این، می‌توان گردش‌های کار سفارشی را برای سناریوهای منحصر به فرد ایجاد کرد.
  • منابع انسانی: منابع انسانی از مدیریت فرآیندها برای ساده سازی مدیریت سند و گردش کار استفاده می‌کند. این یک محیط ساختاریافته برای پردازش فرم‌های منابع انسانی مانند ارزیابی عملکرد، درخواست تعطیلات و تأیید برگه را فراهم می‌کند.
  • بانکداری: هنگام ارزیابی افراد یا مشاغل برای دریافت وام، بانک‌ها باید متقاضیان را برای ریسک احتمالی اعتبار ارزیابی کنند. این شامل جمع آوری اطلاعات از چندین منبع مختلف مانند متقاضیان، کارفرمایان و آژانس‌های رتبه بندی اعتباری است. مدیریت فرآیند کسب و کار با مدیریت جریان اطلاعات در کل فرآیند و کاهش خطاها در اسناد، تصمیمات مربوط به واجد شرایط بودن وام را تسریع می‌کند.
  • تحقق سفارش: شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از مدیریت فرآیندها، بهره وری عملیاتی سیستم‌های تحقق سفارش را بهبود ببخشند. آن‌ها می‌توانند از BPM برای مدیریت پیشنهادات ویژه، ثبت سفارش و تحقق سفارش استفاده کنند. این مهم روند را به سمت مدیریت سفارش مشتری مدار سوق می‌دهد که ارزش تجاری بیشتری را ارائه خواهد داد.

چارچوب‌های مختلف مدیریت فرآیندها

بسته به صنعت، چارچوب‌های مدیریت فرآیندهای کسب و کار برای تعیین قوانین، استانداردها و سیاست‌ها به یکی از سه دسته زیر تقسیم می‌شوند:

  • افقی: این چارچوب امکان استفاده از مدیریت فرآیند و راه حل‌های پشتیبانی در چندین صنعت را فراهم می‌کند. این کار بر روی طراحی و توسعه فرآیند، عمدتاً از طریق استفاده از فنآوری تمرکز دارد.
  • عمودی: با هدف قرار دادن یک صنعت یا نوع خاصی از فرآیند، مدیریت فرآیندها چارچوب وظایف را هماهنگ می‌کند. این مهم همچنان می‌تواند فرآیندهای مربوط به چندین نفر، منطقه و واحد را در بَر داشته باشد.
  • سرویس کامل: این بخش هر دو چارچوب عمودی و افقی را با هم ترکیب می‌کند و به عمق آنچه مفهوم و نرم افزار مدیریت فرآیند کسب و کار می‌تواند ارائه دهد، می‌پردازد. به عبارت دیگر، این چارچوب صنایع مختلفی را در بَر می‌گیرد که باید شامل قوانین تجاری، گردش کار، طراحی و مدل سازی فرآیند، کشف، دامنه، شبیه سازی و آزمایش باشد.

موارد استفاده از مدیریت فرآیندها

مدیریت فرآیندها در دنیای واقعی

موفقیت یک سازمان در نتیجه همکاری بین تیم‌های کاری جهت غلبه بر مشکلات در بخش‌های مختلف است. در دنیای واقعی، کسب و کارها مشکلات خود را تعریف می‌کنند، افراد دخیل در فرآیند را مورد شناسایی قرار می‌دهند، مراحل را تعیین می‌کنند و سپس از مزایای آن‌ها بهره مند می‌شوند.

هر شرکت باید به بررسی فرآیندهای خود و پرسیدن اینکه هدف یا نتیجه مطلوب آن چیست، بپردازد. به عنوان مثال، یک زنجیره بزرگ از داروخانه‌ها با هزاران محصول باید عکس محصولات را در وبسایت خود آپلود کنند. در سامانه مدیریت فرآیندها، می‌توان با اطمینان، جدیدترین نسخه، تاریخچه دسترسی و مکان ذخیره، این تصاویر را ردیابی کرد. مدیریت فرآیند کسب و کار در هنگام ارسال و مدیریت تصاویر باعث صرفه جویی در وقت می‌شود.

مسیر قانونی تبدیل سهامی خاص به عام
بخوانید

این تجارت باید سؤالات زیر را پاسخ دهد:

  • روند کار از کجا شروع و در کجا پایان می‌یابد؟
  • چه عملکردهایی به پیشرفت روند کمک می‌کنند؟
  • چه واحدها و پرسنلی در هر مرحله از فرآیند دخیل هستند؟
  • چه داده‌هایی از یک مرحله به مرحله دیگر جریان می‌یابند؟

انجام ساده کارها سنگ بنای مدیریت فرآیند کسب و کار است. به طور کلی، BPM مدیریت فعال و تقویت مستمر کلیه فرآیندهای درون سازمانی است.

اهمیت مدیریت فرآیند‌ها

ده مورد از مهم‌ترین توانایی‌های مدیریت فرآیندها شناسایی شدند که به شرح زیر هستند:

۱- همکاران به یکدیگر اطمینان و اعتماد دارند

کارکنان یک سازمان فرآیندها را پیاده سازی می‌کنند. کارکنان باید بتوانند به خوبی با هم کار کنند و به یکدیگر اعتماد داشته باشند. در غیر این صورت، کارکنان مجبورند کارهای دیگران را بررسی کنند و آن‌ها حاضر نیستند به همین راحتی بار کاری خود را با دیگران تقسیم کنند.

۲- ارتباط مستقیمی بین کارکنان و مدیران وجود دارد

ارتباط آزاد بین مدیریت و کارکنان بسیار مهم است. کارکنان به رهبری قوی اما منصفانه‌ای نیاز دارند که هنگام اجرای فرآیندها موانع را از سر راه آن‌ها برطرف کند. اگر ارتباط قوی وجود نداشته باشد، مشکلات پنهان می‌مانند و مانع عملکرد نرم فرآیندها می‌شوند. وظیفه مدیران خدمت به کارکنان است.

۳- مدیران چشم انداز و اطلاعات را با کارکنان به اشتراک می‌گذارند

کارکنان باید بدانند که سازمان به کدام سمت می‌رود. چشم انداز، مأموریت و استراتژی نمی‌توانند فقط کلمات باشند! مردم باید با چشم انداز ارتباط برقرار کرده و مدیران نیز باید بتوانند چشم انداز را برای کارکنان زنده کنند. همچنین، به اشتراک گذاری اطلاعات نیز بسیار مهم است، به طوری که کارکنان مجبور نیستند که اتفاقات را حدس بزنند.

۴- سازمان قادر است به سرعت به تغییرات بازار پاسخ دهد

دنیای تجارت امزوه بسیار آشفته است. نیازها و انتظارات مشتری در دهه گذشته به طور قابل توجهی تکامل یافته است. اما بنا به دلایلی، بسیاری از سازمان‌ها هنوز مانند همیشه با مشتریان رفتار می‌کنند. مهم این است که بتوانید سریعاً به تغییرات بازار پاسخ دهید. این موضوع از تراز کردن فرآیندهای شما با نتایج موفقیت آمیز مشتری (SCO) و همچنین پیاده سازی مدیریت فرآیندها ناشی می‌شود.

۵- مدیر ارشد به مدیران اطمینان و اعتماد دارد

پشتیبانی مدیریت ارشد بسیار مهم است. بسیاری از شرکت‌ها هم بین کارکنان و مدیران میانی مشکل دارند. مدیران ارشد باید بتوانند به مدیر میانی و کارکنان خود اعتماد کند تا در محیط کار جو باز و خلاقانه‌ای ایجاد شود. همچنین، هیئت مدیره باید نسبت به ایده‌هایی که از سطوح پایین‌تر می‌آیند، ذهن آزادی داشته باشند.

۶- کانال‌های ارتباطی کارآمدی برای انتقال اطلاعات وجود دارد

امروزه، اطلاعات بسیار زیادی وجود دارند که از ذهن مردم سرریز می‌شوند. مردم از تلفن‌های همراه، LinkedIn ،Facebook ،Twitter، وبلاگ‌ها و بسیاری از رسانه‌های دیگر برای کسب اطلاعات استفاده می‌کنند. افراد باید راه‌های مناسب و مؤثری برای برقراری ارتباط با یکدیگر داشته باشند. به عنوان مثال می‌توان یک وب سایت اینترنتی یا سیستم پیام رسانی فوری ایجاد کرد.

۷- سازمان به طور گسترده از سیستم‌های اطلاعاتی استفاده می‌کند

سیستم‌های اطلاعاتی همه جا هستند. غالباً از سیستم‌های اطلاعاتی به طور گسترده یا هوشمندانه استفاده نمی‌شود. همچنین سیستم‌های اطلاعاتی قدیمی می‌توانند مانع ابتکارات مدیریت فرآیند‌ها  شوند. استراتژی IT باید با استراتژی مدیریت فرآیند کسب و کار مطابقت داشته باشد تا از این فنآوری برای بهینه سازی و خودکار سازی هر آنچه که ارزش اتوماسیون دارد، استفاده شود.

۸- مدیران از تغییرات فرآیندها پشتیبانی می‌کنند

کارکنان ممکن است ایده‌های خوبی در مورد چگونگی بهبود فرآیندها داشته باشند، اما آیا واقعاً از آن‌ها در این مورد سؤال می‌شود؟ هنگامی که آن‌ها پیشنهاداتی را ارائه می‌دهند، چگونه از پس آن برمی‌آیید؟ آیا به آن‌ها گوش فرا می‌دهید و آن‌ها را ارزیابی می‌کنید؟ آیا کاری برای انجام دادن وجود دارد یا اینکه فقط آن‌ها را نادیده می‌گیرید؟

سعی کنید یک فرهنگ سازمانی ایجاد کنید که باعث تغییر مثبت شود. شما می‌توانید ارزیابی کنید که این توانایی‌ها در سازمان چگونه هستند و سپس برای بهبود آن‌ها نقشه راه تهیه کنید. هر یک از این قابلیت‌ها، به موفقیت در ابتکارات مدیریت فرآیند تجارت کمک می‌کنند و اگر در سطح کافی انجام نشوند، ممکن است با مشکل روبرو شوید.

اگر مطمئن نیستید که توانایی‌های شما در چه سطحی قرار دارد، می‌توانید یک تحقیق BPMC انجام دهید که از روش‌های نظرسنجی و مصاحبه از وضعیت فعلی استفاده می‌کند. سپس این اطلاعات می‌توانند به یک نقشه راه تبدیل شوند که به مرور زمان باعث افزایش قابلیت‌های مدیریت فرآیندها می‌شود.

کلام آخر

مدیریت فرآیندها می‌تواند در بسیاری از زمینه‌ها مانند منابع انسانی، امور مالی، خرید، خدمات به مشتری، فروش، بازاریابی و تحقیق و توسعه مورد استفاده قرار گیرد. همه این زمینه‌ها به فرم‌ها، برنامه‌ها و هماهنگی‌های به روز در زیرساخت‌های معتبر نیاز دارند. در دنیای واقعی، فرآیند مربوط به آنچه مشتری نیاز دارد است. روند کار در یک سازمان می‌تواند پیچیده شود اما همیشه می‌توان آن را با مدیریت فرآیند کسب و کار ساده سازی کرد.

این مطالب را هم حتما بخوانید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *