شاید در چند دهه گذشته برای پیروزی در میدان رقابت کافی بود که محصول شما دارای قیمت بهتری بوده یا کیفیت کمی بالاتر داشته باشد، اما آن روزها تمام شده است و اکنون در رقابت تنگاتنگ کیفیت و قیمت، سرویس های دیگری از جمله خدمات مشتریان تعیین کننده خواهند بود. از این روی در حوزه مدیریت فرآیند کسب و کار و برندسازی، به موضوع سرویس خدمات مشتریان ارتقا یافته و بهینه به شدت توجه می شود.
اما ببنیم چرا از دست دادن توجه و عدم تمرکز بر این سرویس، مشکلات زیادی را برای تولیدکننده و سازمان ارائه دهنده محصول یا خدمات، به همراه خواهد داشت.
دلایل اهمیت خدمات مشتریان
امروزه با گزینه های بسیار زیادی که در اختیار مشتریان قرار دارد، مشاغل به چیز دیگری نیاز دارند تا خود را از رقبا متمایز کند و به طور فزاینده ای واضح است که میدان نبرد بعدی برای سازمان ها تجربه مشتری و ارائه سطح بالایی از خدمات به مشتریان خواهد بود.
تقریباً ۶۰ درصد از مشتریان می گویند خدمات پس از COVID-19 هنگام تصمیم گیری از این که کدام برند و سازمان برای خرید کالا یا دریافت خدمات انتخاب کنند، برای آن ها اهمیت بیشتری خواهد داشت. برای سازمان ها، کارخانه ها و …، این بدان معناست که آن ها در مورد بهبود خدمات به مشتریان و ارتباطات در همه کانال های خود خطای کمی دارند.
درک اهمیت خدمات به مشتریان
ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان، حفظ مشتریان و بهبود موفقیت مشتریان سه اولویت اصلی مشاغل است. با بهبود مشارکت مشتری، می توان به سطح فروش بالاتر و بهره وری بیشتر دست یافت.
دلیل عمده این تغییر اولویت ها این است که مشتریان به تجربه ای که هنگام خرید محصول یا خدمات دارند، اهمیت می دهند. مشتریان انتظار دارند خدمات خوب مشتریان به صورت استاندارد به آن ها ارائه شود.
خطرات ناشی از دست کم گرفتن تجربه مشتری
با توجه به تعداد زیادی از مشتریان که در حال حاضر خدمات و تجربه بالاتری را ارج می نهند، عدم انجام صحیح خدمات و تطابق با نیازهای مشتریان می تواند به آینده کسب و کار شما آسیب جدی وارد کند.
در اینجا دست کم گرفتن ارزش خدمات مشتری شرح داده شده است:
موجب افت شهرت و اعتبار برند شما می شود
مشتریان وقتی تجربه بدی از یک برند داشته باشند، هیچ پروایی از کنار گذاشتن آن و حتی نقل قول کردن منفی نسبت به آن نخواهند داشت. آن ها نه تنها به خانواده و دوستان خود در این باره می گویند، بلکه اکثر آن ها اکنون شکایات خود را در رسانه های اجتماعی نشان می دهند.
اگر به طور مداوم در تجربه مشتری شکست بخورید، می توانید به سرعت شهرت بدی را نزد مشتریان بدست آورید که ممکن است باعث از دست دادن عدد بزرگی از آن ها شود.
از دست دادن مشتریان بالقوه
خدمات مشتری از اولین باری که مشتری سعی می کند با شما تماس بگیرد شروع می شود. اگر هنگام تماس پاسخ ندهید، تلفن را قطع می کند و برند دیگری را امتحان خواهد کرد.
شانس چندانی برای مجبور کردن آن ها به تماس مجدد وجود ندارد، بنابراین بهبود پاسخگویی به تماس نقطه پرتاب کلیدی برای شما است. اگر مشتریان در تماس با شما مشکل دارند، آنها و درآمدی را که می توانند برای کسب و کار شما به ارمغان بیاورند را از دست خواهید داد.
از بین بردن روحیه کارکنان
اگر کارکنان شما به دلیل خدمات ضعیف دائماً با شکایات مشتریان برخورد می کنند، احتمالاً با کاهش روحیه در میان آن ها مواجه خواهید شد.
سخن پایانی
بسیاری از شکایات رایج مشتریان به این دلیل است که در زمان نیاز به برقراری ارتباط با پشتیبانی ها، قادر به ایجاد تماس موفق و دریافت پاسخ مورد نظر خود نیستند. از این روی لازم است که حتما سازماندهی و برنامه ریزی درستی برای این موضوع داشته باشید. شناسایی کاراکتر مشتریان و میزان رجوع آن ها پس از خرید اولیه، باعث می شود تا بتوانید برنامه ریزی مناسبی برای سامان دادن به سیستم خدمات مشتریان داشته و به بهترین شکل آن را راه اندازی کنید. در صورتی که مشتریان نتوانند از این سرویس به خوبی استفاده کنند، این می تواند به سرعت آینده برند شما را در معرض خطر قرار دهد.
اگر مشتریان شما را غیرقابل اعتماد بدانند، به سرعت در جستجوی خدمات بهتر به جای دیگری می روند و هنگامی که آن ها این خدمات بهتر را پیدا کردند، بازگشت آن ها به شما تقریباً غیرممکن است.
