مدیریت فرآیندهای کسب و کار، یک چالش بزرگ در اکثر سازمان‌ها است. بسیاری از مدیران، به اشتباه تصور می‌کنند انجام هر اقدامی برای بهبود فرآیندهای سازمان یک هزینه هنگفت است یا فقط برای شرکت‌ها یا فرآیندهای بسیار بزرگ ارزش دارد. غافل از اینکه این مفهوم، بدون توجه به اندازه کسب و کار شما مهم است و می‌تواند تحول بزرگی در نحوه انجام کارها و رسیدن به اهداف سازمان ایجاد کند. در ادامه ضمن توضیح چرخه عمر مدیریت فرآیندهای کسب وکار، درک خواهید کرد. چرا وقتی صحبت از فرآیندها می‌شود، مدیران باید بیش از همیشه به آن توجه کنند.
مدیریت فرآیند کسب و کار چیست؟
مدیریت فرآیند کسب و کار (Business Process Management) یک روش کل‌نگر و مجموعه‌ای از مراحل قابل تکرار است که در جهت دستیابی به اهداف استراتژیک، به کسب وکارها کمک می‌کند. تمرکز رویکرد BPM، ارزیابی فرآیندهای جاری و شناسایی زمینه های بهبود برای ایجاد عملیات تجاری قابل اعتمادتر و کارآمدتر است.
تکرار، جنبه اصلی فرایندهای کسب و کار است. فرایندها باید به طور منظم انجام شوند و هر بار به روشی مشابه انجام شوند. برخی از نمونه فرآیندهای کسب و کار عبارتند از:
- استخدام جدید
- رسیدگی به شکایت مشتری
- مونتاژ محصول
- تهیه و تنظیم سندهای مالی
چنانچه به درستی مدیریت فرآیندها را درک کنید، می‌توانید به نحوه کار چرخه مدیریت فرایند کسب و کار نیز پی ببرید.
چرخه مدیریت فرآیند کسب و کار
چرخه مدیریت فرایند کسب و کار که از آن به عنوان چرخه عمر مدیریت فرآیندهای کسب و کار نیز یاد می‌شود، یک رویکرد ساختاری و چرخه‌ای مبتنی بر بهترین شیوه‌ها است که چارچوبی مفید برای نوسازی فرآیندهای عملیاتی، مدیریتی و پشتیبانی یک سازمان را فراهم می‌کند. این چرخه که مجموعه‌ای از فعالیت‌های تکراری است، در شش مرحله زیر انجام می‌شود:
۱- استراتژی خود را طرح‌ریزی کنید
در ابتدا، برای ایجاد یک استراتژی BPM که از اهداف اصلی کسب وکار پشتیبانی می‌کند، با مدیریت ارشد همکاری کنید. سازمان‌ها می‌خواهند در پروژه‌هایی با تاثیر بالا و ریسکِ کم سرمایه‌گذاری کنند که نتایج قابل اندازه‌گیری را کاملاً با شاخص‌های کلیدی عملکرد آنها هماهنگ می‌کنند.
به حوزه‌های کسب وکار خود که پیشرفت در دستیابی به اهداف، در آنها کُند یا متوقف شده است؛ نگاه کنید. با دسته‌بندی فعالیت‌های کسب وکار مرتبط به یکی از سه نوع اصلی زیر، به طور کلی تعریف کنید که چه چیزی و چگونه به طور بالقوه باید تغییر کند:
- BPM انسان محور، عمدتاً فاقد اتوماسیون است و حول افراد در جریان است. تصمیمات مشخص، تائیدیه‌‌ها و دیگر فرآیندهایی که کارکنان، مشتریان و دیگران باید انجام دهند، به این دسته بندی اطلاق می‌شود.
یکی از نمونه‌های BPM انسان محور، فرآیندهای استخدام است که در آن پرسنل منابع انسانی با مدیران برای ارسال فرصت‌های شغلی، غربالگری نامزدها، درخواست معرفی و مصاحبه با نامزدها کار می‌کنند.
- BPM سند محور، فرآیندهای مربوط به اسناد کاغذی و الکترونیکی را شامل می‌شود که می‌بایست با دقت و مطابق با الزامات شرکت، صنعت و مقررات اداره شوند. این نوع BPM، اغلب از اتوماسیون گردش کار برای ارتقاء کارایی، دقت و در عین حال حفظ انطباق استفاده می کند.
یکی از نمونه‌های BPM سند محور، در بخش‌های حقوقی، مالی، خرید و دیگر دپارتمان‌هایی وجود دارند که قراردادها و توافق‌نامه‌ها را برای بررسی و امضاء به چندین نفر ارجاع می‌کنند.
- BPM یکپارچه محور بر روی یکپارچه‌سازی و خودکارسازی سیستم‌ها، مانند برنامه‌های کاربردی مدیریت منابع سازمانی (ERP)، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و سیستم‌های مدیریت منابع انسانی (HRMS) تمرکز دارد. این نوع از BPM، به افراد امکان می‌دهد از طریق رابط‌ها و API ها، به سرعت به برنامه‌ها، داده‌ها و خدمات دسترسی داشته باشند و بهره‌وری و رضایت کاربر را افزایش دهند.
یکی از نمونه‌های BPM یکپارچه محور، شامل تیم‌های بازاریابی و فروش است که از کمپین‌های به هم پیوسته، تجزیه‌وتحلیل سرنخ و ابزارهای CRM برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات دقیق در مورد مشتریان بالقوه و موجود استفاده می‌کنند.
۲- فرآیندهای ایده آل را طراحی کنید
اکنون که اهداف استراتژیک را به وضوح تعریف کردید، هر فرآیندی را که برای بهبود هدف گذاری شده است، تحلیل و نقشه‌برداری کنید. از یاد نبرید که رویدادهای کلیدی فرآیند، وظایف دستی و خودکار مورد نیاز برای هر یک، افرادی که آنها را انجام می‌دهند و همینطور جدول زمانی و هر فناوری که لازم است تا استفاده کنید را شناسایی کنید. به دنبال گلوگاه‌ها و تاخیرها باشید. کارهای زائد و غیر ضروری و مناطقی که با هزینه‌های بیش از حد و خطاهای انسانی یا نارضایتی مشتری انجام می‌شوند را مشخص کنید.
پس از شناسایی فرصت‌های بهبود، می‌توانید شروع به توسعه برخی ایده‌ها در مورد چگونگی بهینه‌سازی فرآیند کنید. این کار می‌تواند به اندازه اجرای اتوماسیون برای حذف کارهای دستی یا طراحی یک فرآیند کاری جدید، مؤثر باشد. دغدغه اصلی در این مرحله، این است که آیا فرآیند همانطور که وجود دارد؛ خوب است یا باید فرآیند بهتر و بهینه شده‌ای را دوباره طراحی کرد. برای تسهیل انجام این کار، از کسانی که درگیرِ فرآیند هستند، بخواهید تا در جمع آوری داده‌های ارزیابی و ارائه بازخورد در مورد طرح‌ها به شما کمک کنند.
روش‌های رایج بهبود فرآیند کسب و کار عبارتند از:
- مدیریت چابک
- کایزن
- مدیریت ناب
- شش سیگما
- مدیریت کیفیت جامع
همچنین، از مزایای فرآیند کاوی، نقشه برداری فرآیند و سایر نرم افزارهای مدیریت فرآیند کسب و کار (BPMS) برای تجزیه و تحلیل و تجسم سریع گردش کار استفاده کنید. به طور مشابه، راه‌حل‌های هوشمند مدیریت فرآیندهای کسب وکار (iBPMS) می‌توانند به بهبود گردش کار با قابلیت‌های ابر، هوش مصنوعی و داده‌های بزرگ کمک کنند.
۳- فرآیندها را مدل‌سازی و تست کنید
در این مرحله، طرح ایده آل را امتحان کنید. یک مدل نمونه بسازید که به صورت دیجیتالی تمام فعالیت‌های فرآیند، قوانین کسب و کار و جریان داده‌ها را نشان دهد. سپس، شبیه‌سازی‌ها را با استفاده از ترکیب‌های مختلف متغیرها، مانند زمان، هزینه و منابع، بر روی مدل اجرا کنید. بر اساس نتایج، به تنظیم و آزمایش مدل ادامه دهید، گردش‌های کاری موجود را اصلاح کنید یا گردش‌های کاری جدید ایجاد کنید تا نتایج بهینه کسب‌وکار را به دست آورید.
مدل‌سازی شبیه سازی، روشی مقرون به صرفه برای تجزیه و تحلیل نحوه عملکرد یک فرآیند در شرایط مختلف ارائه می‌دهد. ابزارهای BPMS که مدل‌سازی، آزمایش و تحلیل را خودکار می‌کنند، می‌توانند این مرحله را به طور قابل توجهی ساده کنند. آنها همچنین می‌توانند به کسب و کار شما کمک کنند تا قبل از اعمال تغییرات در محیط کار، نحوه بهبود طراحی فرآیندها را سریع‌تر تعیین کنند.
۴- بهبودها را پیاده سازی کنید
اکنون شما آماده هستید تا با فرآیند بهینه سازی شده، آنها را پیاده‌سازی کنید. با یک راه حل اثبات شده، کار را شروع کنید که در آن یک گروه کوچک فرآیند را آزمایش می کنند. سپس، از بازخورد آنها برای تکامل فرآیند، مطابق با آن استفاده کنید. از الگوها و اتصالات از پیش ساخته شده BPMS برای توسعه رابط های کاربری بصری برای فرآیندهای جدید خودکار و یکپارچه استفاده کنید.
قبل از اینکه به طور رسمی فرآیند را با سازمان بزرگتر راه اندازی کنید، برنامه ها و منابع را برای مدیریت پروژه و تغییر در محل قرار دهید. تیم‌های انتقال را به‌طور مناسب تغییر دهید تا بتوانید پیچیدگی‌های اولیه را هموار کنید، از وقفه‌های عملیاتی جلوگیری کنید و پذیرش را ارتقا دهید. همچنین، معیارها را نهایی کنید و از ابزارهای هوش تجاری (BI) برای ساخت داشبوردها و تولید گزارش‌هایی استفاده کنید که بینش‌های بی‌درنگ یا تقریباً بی‌درنگ ارائه می‌کنند.
۵- معیارهای عملکرد را نظارت و کنترل کنید
پس از اجرای فرآیند، باید مطمئن شوید که این چرخه، به درستی کار می‌کند. نرم افزاری که شما استفاده می‌کنید، باید بتواند به شما بگوید که فرآیند در چه مرحله‌ای شروع شده است، وضعیت فعلی فرآیند چگونه است، چه کسی روی پروژه کار می‌کند و اینکه آیا روند انجام کارها طبق برنامه انجام می‌شود یا خیر. معمولاً این پرسش‌ها به ویژه برای فرآیندهای مهم کسب و کار یا حساس به زمان، مهم است. از این طریق، سازمان قادر به نوآوری و بهبود فرآیندها از طریق طراحی و مهندسی مجدد خواهد بود.
در ادامه پیشنهاد می‌کنیم از ابزارهای هوش تجاری یا BI برای تولید، تجسم و گزارش در مورد معیارها، مقایسه آمار با معیارهای صنعت و ارزیابی نحوه اندازه گیری آنها با KPIهای سازمان خود استفاده کنید. یک بار دیگر، از راه حل‌های BPMS برای کمک به جمع آوری داده‌ها و مدل سازی شبیه سازی استفاده کنید. تا حد امکان به طور منظم بر عملکرد نظارت کنید تا اطمینان حاصل کنید که ابتکار BPM همچنان به اهداف خود ادامه می دهد و از اهداف بزرگتر کسب وکار، حمایت می کند.
۶- بر اساس بینش‌های جدید، فرآیندها را بهینه‌سازی کنید
هنگامی که کل مراحل فرآیند با موفقیت به پایان رسید، وقت آن است که دوباره و این‌بار با بینش جدیدی که بدست آورده‌اید، از ابتدا شروع کنید. از طریق تکرار و نوآوری مستمر، به اصلاح فرآیند و گردش کار آن برای دستیابی به کارایی عملیاتی جدید ادامه دهید. اگر چرخه مدیریت فرایند کسب و کار به درستی اجرا شود، سازمان به جای افت در عملکرد، به سمت افق‌های جدیدی حرکت می‌کند.
تلاش برای ایجاد ارزش تجاری بیشتر هرگز پایان نمی یابد، و همچنین نظارت بر فرآیند و بهینه سازی فعالیت ها نیز پایان نمی یابد. استراتژی‌های کسب‌وکار، شرایط بازار و الزامات قانونی همچنان در حال تغییر هستند، بنابراین آماده باشید تا فرآیندهای خود را در پاسخ به آن تطبیق دهید. اگر شرایط نیاز به به روز رسانی های قابل توجهی دارد، چرخه عمر BPM را دوباره شروع کنید
مزایای مدیریت فرآیند کسب و کار
مدیران و کارکنان سازمان‌ها، روزانه ده‌ها کار روتین و مشخص انجام می‌دهند که هر یک با چالش‌های مختلفی روبرو هستند. برای مثال اگر مدیر، خود را درگیر خرده کارها نکند و به جای پرداختن به ریز مدیریت‌ها، به امور مهم‌تر بپردازد یا در آن سو، اگر کارکنان دقیقاً بدانند هر کاری را چگونه انجام دهند و نتیجه را به چه کسی گزارش دهند، تمرکز در انجام کار افزایش می‌یابد و عملکرد آنها توسط مدیر دیده می‌شود. همه این اتفاقات، زمانی رخ خواهد داد که سازمان، از رویکرد ساختاریافته‌ی BPM استفاده کند تا به نتایج قابل توجهی همچون حذف ضایعات و اتلاف‌های زمانی، کاهش خطاها، صرفه‌جویی در زمان، افزایش سرعت در انجام کار، حرکت در مسیر تحول دیجیتال کسب و کار و ارائه محصولات و خدمات بهتر به مشتریان دست پیدا کند.
مراحل مدیریت فرآیند کسب و کار که در بالا به آن اشاره کردیم، به دلایل زیر می‌تواند برای کسب و کارها، یک ابزار مدیریت مؤثر باشد:
- تمرکز BPM بر استانداردسازی فرآیندها، خطر خطای انسانی را کاهش می‌دهد.
- تجزیه و تحلیل فرآیندها به مدیران، دید بیشتری نسبت به عملکرد فرآیندها می‌دهد و به آنها کمک می‌کند تا گلوگاه‌ها را شناسایی کنند.
- ابزارهای اتوماسیون، کارایی را افزایش می‌دهند و به کارکنان اجازه می دهند تا روی کارهایی تمرکز کنند که نیاز به تخصص و مداخلات انسانی دارند.
- همه موارد بالا، به کارکنان زمان بیشتری برای شناسایی سایر پیشرفت‌ها و اتوماسیون‌های فرآیند برای بهبود مستمر فرآیندهای کسب و کار می‌دهد.
همانطور که در نمودار زیر مشخص است، چنانچه فرآیندهای کسب وکار به خوبی در سازمان پیاده سازی شوند، در بعد عملیاتی می‌تواند این مزایا را به همراه داشته باشد:
با پیاده‌سازی اصول چرخه عمر BPM، کسب و کار خود را سیستمی کنید
هدف چرخه عمر مدیریت فرآیندهای کسب وکار، بهبود فرآیندهایی است که به طور مداوم در سازمان اجرا می‌شوند. این چرخه روندی تکراری دارد و براساس شش مرحله اجرا می‌شود. هر مرحله به منظور رسیدن به هدف نهایی انجام می‌شود. هدف نهایی همان چیزی است که مأموریت و ارزش‌های سازمانی بر آن نهادینه شده‌اند. به بیانی ساده، چرخه مدیریت فرایندها به منظور بهینه کردن فعالیت‌های سازمان در جهت رسیدن به اهداف و پیشرفت بیشتر است.
همه این تلاش‌ها، در راستای این است که همه افراد در سازمان، دقیقاً بدانند چه وظایف و مسئولیت‌هایی بر عهده دارند تا در نهایت، کسب وکار سیستمی شود و سازمان به بالاترین سطح بهره‌وری و عملکرد دست پیدا کند.
| نویسنده: تیم تحقیق و توسعه غزال |
| منابع مقاله: Powerautomate.microsoft.com – Techtarget.com – Kissflow.com |
 |
