مطمنا شناخت مشتریان ناراضی در امر کسب و کار بسیار مهم است.
نارضایتی مشتری زمانی رخ می‌دهد که محصول یا خدمات شما نتواند انتظارات آنها را برآورده کند. سازمان‌ها به شدت بر نارضایتی مشتری نظارت می‌کنند، زیرا این می‌تواند بر تجارت تأثیر منفی بگذارد، شهرت بدی ایجاد کند و همچنین منجر به از بین رفتن وفاداری مشتری شود.
درک نارضایتی مشتری بسیار مهم است، زیرا مشتریان بیشتر برخلاف برخوردهای مثبتی که با کسب و کار شما داشته‌اند، تجربیات منفی را به خاطر می‌آورند. در این مقاله، انواع نارضایتی مشتریان را مورد بحث قرار می‌دهیم و نحوه برخورد با آنها را به شما نشان خواهیم داد.
نارضایتی مشتری چیست؟
نارضایتی مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که محصول یا خدمات شما فراتر از انتظارات مشتری تان بوده یا کاستی‌های زیادی داشته باشد. هر زمان که مشتری با نام تجاری شما ارتباط برقرار می‌کند، یک یا چند انتظار برای برخورد وجود دارند، این می‌تواند نیاز را برآورده یا مشکلی را حل کند.
سازمان‌ها در ساخت محصولات و خدماتی که مشتریان شان دوست دارند، تلاش زیادی کرده‌اند. با این حال، همه این سرمایه گذاری‌ها تضمین نمی‌کنند که مشتریان همیشه از نام تجاری شما راضی خواهند بود.
گاهی اوقات، همه چیز اشتباه می‌شود و این‌ها تجربیات منفی را برای مشتریان شما ایجاد می‌کنند. همچنین برای شما مهم است بدانید که انواع مختلفی از نارضایتی مشتری وجود دارند. به عنوان مثال، نارضایتی مشتری و از دست دادن چمدان خود در طول سفر، کاملاً متفاوت از احساسی است که مشتری در صورت آسیب دیدن بسته خود در حمل و نقل احساس می‌کند. بنابراین، وظیفه شما به عنوان یک سازمان این است که ابتدا نوع نارضایتی مشتری که با آن سر و کار دارید را شناسایی کنید. در مرحله بعد، شما باید استراتژی‌های عملی برای حل مشکل و ارائه راه حلی برای مشتری را ارائه دهید.
علل نارضایتی مشتریان
دلایل متفاوتی وجود دارند که باعث شده مشتریان از سازمان شما احساس نارضایتی کنند. به عنوان مثال، ناتوانی مشتری در به دست آوردن اطلاعات در مورد محصول در صورت نیاز، می‌تواند باعث نارضایتی وی از خدمات شما شود. برای مشتری دیگر، ممکن است محصول شما نتواند نیازهای او را برآورده کند. این علل عبارتند از:
۱-کیفیت پایین
ممکن است مشتریان با کیفیت محصول یا خدمات شما مشکلاتی داشته باشند که این‌ها می‌توانند منجر به نارضایتی شما شوند. هنگامی که کیفیت محصول یا خدمات شما کمتر از انتظارات مشتریان تان باشند، آنها چندین نارضایتی در مورد آن خواهند داشت.
فرض کنید یک مشتری برای لباس ابریشمی ۱۵۰ دلاری به صورت آنلاین سفارشی می‌دهد، اما در نهایت یک لباس کم رنگ از پارچه ابریشمی دریافت می‌کند. این مشتری از کیفیت محصول ناراضی خواهد بود. بنابراین، این باعث گذاشتن یک بررسی بد در وب سایت فروشگاه شما می‌شود.
۲-قیمت گذاری
اگر مشتریان احساس می‌کنند که محصول یا خدمات شما گران قیمت هستند، به خصوص در مقایسه با کیفیتی که دریافت می‌کنند، ممکن است بازخورد منفی در مورد محصول شما ارائه بدهند. اگر نتوانید قیمت محصول یا خدمات خود را توجیه کنید، با مقدار زیادی نارضایتی مشتری روبرو خواهید شد.
قیمت و کیفیت، عوامل بسیار مهمی هستند که بر انتخاب مصرف کننده تأثیر می‌گذارند و هنگامی که مشتریان هزینه بیشتری برای یک محصول پرداخت می‌کنند، انتظار کیفیت و ارزش بیشتری را دارند. قبل از تعیین قیمت محصول، باید نظرسنجی قیمت گذاری را انجام دهید تا از بازار هدف خود نمونه بگیرید.
۳-مشخصات محصول
سازمان‌ها معمولاً مشخصات و توضیحات محصول را لیست می‌کنند تا به مشتریان این ایده را بدهند که در هنگام خرید چه انتظاری دارند. اگر محصول مطابق با این توصیف و مشخصات نباشد، می‌تواند باعث نارضایتی مشتری شود، زیرا مشتریان شما این را نقض اعتماد می‌دانند.
به عنوان مثال، یک شرکت آب میوه می‌گوید که یک کارتن آب میوه حاوی ۱۲ بسته از آن است. با این حال، پس از خرید محصول، مشتری متوجه می‌شود که فقط ۱۰ بسته آب میوه در کارتن وجود دارد. این نقض اعتماد است و مشتری این را نخواهد پسندید.
۴-قابلیت استفاده
عدم استفاده از محصول ضعیف همچنین می‌تواند باعث نارضایتی مشتری شود، زیرا مشتریان برای محصولاتی که کاربر پسند نیستند، بازخورد مثبتی نخواهند داشت. به عنوان مثال، اگر مشتری در وب سایت سازمان شما حرکت کند و اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا نماید، ناامید شده و وب سایت را رها می‌کند.
۵-خدمات مشتریان ضعیف
اگر مشتری برای حل مشکل با برند شما تماس بگیرد و نتواند پاسخی که انتظارش را دارد را دریافت کند، مشتری از سازمان شما ناراضی خواهد بود. اگر نمایندگان خدمات مشتری شما بی ادب، بی عاطفه و بدون همدلی باشند، تصور منفی از سازمان شما ایجاد می‌کنند.
۶-اطلاعات محصول پنهان
مشتریان وقتی آن را دوست دارند و همه اطلاعات مورد نیازشان را از قبل در اختیار آنها قرار می‌دهند که خوششان می‌آید. به عنوان مثال، اگر می‌خواهید مشتریان هزینه تحویل را جدا از هزینه محصول بپردازند و از قبل نیز آنها را مطلع نکنید، این می‌تواند باعث نارضایتی مشتری شود.
از دست ندهید: استراتژیک
اثرات نارضایتی مشتری بر مشاغل
نارضایتی مشتری تأثیرات گسترده ای بر تجارت شما دارد، زیرا مشتریان از برند‌هایی که به آنها اعتماد ندارند، حمایت نمی‌کنند. نارضایتی مشتری بیش از آنکه بر فروش و درآمد شما تأثیر بگذارد، می‌تواند منجر به شهرت نام تجاری نامناسبی شود که در بلند مدت بر نام تجاری تان تأثیر می‌گذارد. در اینجا، ما در مورد چند اثر نارضایتی مشتری بر تجارت شما بحث خواهیم کرد.
نقدهای بد
مشتریان ناراضی بازخوردهای بدی از خود به جا می‌گذارند که این بر درک کلی برند شما تأثیر خواهد گذاشت. به احتمال زیاد مشتریان پس از یک تجربه منفی یک نظر را ترک می‌کنند تا یک تجربه ای مثبت.
همانطور که مشتریان وقتی از ارائه خدمات شما راضی هستند، مایل به تبلیغ نام تجاری شما می‌شوند، دقیقاً همانطور است که وقتی ناراضی می‌شوند، این خبر بد را منتشر می‌کنند. غیر معمول نیست که مشتریان برای ابراز نارضایتی خود، بازخورد منفی را در صفحات رسانه‌های اجتماعی یک برند بگذارند. مشتریان ناراضی می‌توانند رتبه بندی محصولات ضعیف خود را در گوگل بگذارند یا حتی به کمپین شخصی ایجاد کرده تا مردم را از خرید از شما منصرف کنند.
تولید و تبدیل لید ضعیف
اگر مشتری احتمالی، تجربه منفی در مورد محصول یا خدمات شما در هر نقطه تماس با برند تجاری داشته باشد، ممکن است مایل به ادامه محصول یا خدمات شما نباشد. این بدان معنا است که شما شانس تبدیل یک سرنخ دیگر را به مشتری پولی خود از دست داده‌اید.
همچنین، مشتریان ناراضی تمایل کمتری نسبت به دیگران دارند که در مورد محصول یا خدمات شما صحبت کنند. این بدان معنا است که شما یکی از ارزان ترین روش‌های ایجاد آگاهی از نام تجاری و افزایش مشتریان خود را از دست داده‌اید. معمولاً وقتی افراد از اثبات اجتماعی خدمات و تجربه عالی مشتری برخوردار باشند، متقاعد می‌شوند که از یک برندی حمایت کنند.
از دست دادن مشتریان
نارضایتی مشتریان مانند آتش سوزی گسترده می‌شود و مشتریان ناراضی کمتر احتمال دارد که مشتری دائمی شوند. همچنین، سایر مشتریانی که تجربه بدی با نام تجاری شما نداشته‌اند، می‌توانند خرید محصول یا خدمات شما را متوقف کنند، زیرا شخصی تجربه منفی خود را با برند شما به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته است.
فروش ضعیف
همانطور که مشتریان ناراضی دیگر خرید از شما را متوقف می‌کنند و افراد دیگر را از خرید محصول شما منصرف می‌نمایند، فروش ضعیفی را ثبت می‌کنید که این می‌تواند بر درآمد و سود شما تأثیر بگذارد. هر بار که مشتری محصول شما را خریداری می‌کند، در تجارت شما سرمایه گذاری کرده و بنابراین، نارضایتی مشتری تنها یک بازگشت سرمایه ضعیف است.
از دست دادن کارکنان
شاید برای شما این سوال پیش آمده باشد که رضایت مشتری چه ربطی به کارکنان شما دارد. خب، حقیقت این است که هیچ کس نمی‌خواهد با برندی که فاقد وفاداری مشتری است در ارتباط باشد. حتی برخورد با مشتریان ناراضی، کار کارمندان شما را نیز دشوارتر می‌کند و در نهایت محیط کار سمی می‌شود.
مشتریان ناراضی
نارضایتی مشتری بر تجربه او تأثیر می‌گذارد و منجر به روابط سمی بین نام تجاری شما و مشتریان می‌شود.
چگونه می‌توان مشکلات مربوط به نارضایتی مشتری را حل کرد؟
راه اندازی کانال‌های موثر بازخورد مشتری
راه اندازی کانال‌های موثر بازخورد مشتریان باعث می‌شود تا مشتریان در صورت مواجه شدن با هر مشکلی، با تیم شما ارتباط برقرار کنند. کانال‌های موثر بازخورد مشتریان در سازمان نیز به شما کمک می‌کنند تا بر افکار و انتظارات مشتریان خود باقی بمانید.
یک راه آسان برای دستیابی به این مهم، این است که به طور مرتب انواع مختلف نظرسنجی از مشتریان را انجام دهید. می‌توانید از طریق Formplus یک نظرسنجی رضایت مشتری آنلاینی ایجاد کرده و آن را به عنوان دعوت نامه ایمیل برای مشتریان خود ارسال نمایید یا به سادگی آن را در وب سایت خود قرار دهید تا بازخورد مشتریان خود را جمع آوری کنید.
پیاده سازی بازخورد مشتری
جمع آوری بازخورد از مشتریان به طور منظم کافی نیست. شما همچنین باید بازخورد مشتری را پیاده سازی کنید. به عنوان مثال، اگر هر یک از مشتریان شما از مدت زمان طولانی انتظار برای تحویل محصول شما شکایت کرده‌اند، باید روی کاهش این امر کار کنید.
حل کردن سریع شکایات مشتریان
با حل سریع مسائل و شکایات آنها، به مشتریان خود اطلاع دهید که به آنها اهمیت خواهید داد. این بدان معنا است که شما باید عملکرد تیم پشتیبانی مشتری خود را بهینه کنید تا آنها بتوانند مسائل را به موقع حل نمایند.
پاسخ دادن به بازخورد منفی
وقتی مشتریان سازمان شما را در رسانه‌های اجتماعی صدا می‌کنند یا نظر بدی در گوگل می‌دهند، آنها را نادیده نگیرید. در عوض، اطمینان حاصل کنید که به شکایات آنها متفکرانه پاسخ می‌دهید و مهمتر از همه، باید واقعاً به آنها کمک کنید تا این مشکلات را حل کنند.
