سال ها تجربه ما در حوزه مدیریت، نشان داده است که سازمان و یا کسب و کار همانند یک موجود زنده و پیچیده است. این بدان معنی است که کسب و کار همانند بدن انسان از بخش های مختلفی تشکیل شده است که می بایست باهم و در کنار هم برای رسیدن به یک هدف واحد کار کنند. دقیقاً همانند بدن انسان! پس کسب و کار به مثابه ی یک موجود زنده می باشد.
بدن انسان یک کل یکپارچه و متوازن است که همه‌ی اجزای آن با هم کار می‌کنند تا به یک هدف دست پیدا بکنند و آن هدف واحد، چیزی نیست جز عملکرد صحیح بدن برای تجربه یک زندگی لذت بخش. تمام اجزاء بدن انسان (قلب، مغز، کلیه ها، کبد، معده و …) در قالب یک کل و به صورت یکپارچه با هم کار می کنند تا ما به عنوان انسان بتوانیم با بدنی سالم به فعالیت های روزانه خود بپردازیم و بتوانیم زندگی زیبایی را تجربه کنیم.
به همین ترتیب می توان گفت که سازمان یا کسب و کار هم دقیقاً مثل بدن انسان، یک کل یکپارچه است که همه‌ی اجزای آن با هم کار می‌کنند برای اینکه یک هدف واحد تحقق یابد. هدف یک کسب و کار، چیزی نیست جز ارزشی که به مشتریان خود ارائه می دهد.
به عبارت بهتر، تمامی دپارتمان‌های مختلف یک سازمان همانند تولید، مالی، بازاریابی و فروش، فناوری اطلاعات، پشتیبانی، منابع انسانی و سایر دپارتمان‌های مختلفی که در یک کسب و کار می‌تواند وجود داشته باشد، با هم کار می‌کنند برای اینکه بتوانند ارزشی را که در استراتژی کسب و کار وعده داده شده است را به مشتری ارائه دهند.
اگر هر کدام از دپارتمان های کسب و کار به هر دلیلی عملکرد پایینی را از خود ارائه دهد در نهایت بر روی کیفیت خروجی سازمان تاثیر منفی خواهد داشت. به عبارت بهتر، ارزش ارائه شده با مشتری با قول اولیه برند در تضاد خواهد بود.
رویکرد موثر برای حل مسائل و چالش های سازمان
پس با توجه به مطالبی که تاکنون گفته شد، می توان گفت که برای حل مسائل و چالش های یک سازمان هیچ راهی وجود ندارد مگر اینکه به آن مسائل، به صورت یکپارچه نگاه کنیم. به این معنی که وقتی کسب و کار دچار مشکلی و یا چالشی می شود، می بایست عارضه یابی با رویکردی کل نگر صورت بگیرد.
به عبارت بهتر برای این که متوجه ریشه اصلی چالش و یا چالش های سازمان بشویم، باید تمام سازمان را بصورت یکپارچه زیر ذره بین قرار دهیم تا بتوانیم ریشه اصلی مسئله را درک کنیم و فراموش نکنیم که اغلب چالش هایی که کسب و کارها با آن روبرو هستند، با درمان یک بخش، درمان نمی شوند.
بلکه معمولاً چالش های سازمان ها، ریشه های متعددی دارند و می بایست راه حل های مختلف را مورد بررسی قرار داد.
به عنوان مثال فرض کنید در یک کسب و کار خیالی، در ارائه خدمات پشتیبانی پس از فروش خود، با نارضایتی زیادی از سوی مشتریان خود روبرو شده است. در نگاه اول ممکن است مدیران سازمان ریشه را در همان دپارتمان پشتیبانی خود جستجو کنند. اما نارضایتی می تواند به دلایل مختلف باشد.
به عنوان مثال می تواند فرایند تولید و یا کنترل کیفیت دچار مشکل باشد که مشتریان ناراضی شده اند. دلیل دیگر ممکن است این باشد که استراتژی کلان بازاریابی سازمان به خوبی طرح ریزی نشده باشد، به این معنی که قول داده شده در مورد کیفیت و کارایی محصول در پیام های تبلیغاتی، با واقعیت محصول همخوانی نداشته باشد.
دلیل دیگر پایین بودن رضایت مشتریان می تواند عدم استفاده از منابع انسانی کارآمد در بخش های مختلف سازمان باشد و همچنین دلیل دیگر می تواند عدم وجود فرایندهای کارآمد در پروسه تحویل محصول به مشتریان باشد و اگر بخواهیم ادامه دهیم می توانیم دلایل متعددی را در این باره بیان کنیم.
با همین مثال ساده می توانید متوجه شوید که برای حل مسئله چالش بر انگیز سازمان، می بایست نگرشی کل نگر به کسب و کارمان داشته باشیم و در این صورت است که می توانیم، آن مسئله را حل کنیم.
برای اینکه بیاموزیم که چگونه می توانیم نگرشی کل نگر به مسائل یک سازمان داشته باشیم باید به این موضوع بپردازیم که مدیران با سطح عملکرد بالا بر روی چه چیزی متمرکز هستند؟
مدیران با سطح عملکرد بالا
حل چالش های سازمانی مدیران با سطح عملکردی بالا معمولاً بر روی چهار بخش متمرکز هستند که در زیر به آنها اشاره می کنیم:
۱. آنها برنامه ریزی استراتژیک دارند به این معنا که اهداف را در کسب و کار خود مشخص می کنند و شرایط داخلی سازمان آنها (ضعف و قوت سازمان) و همچنین شرایط بیرونی سازمان (فرصت ها و تهدیدهای پیشرو) را تحلیل و آنالیز می کنند و سپس بر اساس این تحلیل ها، نقشه راه خود را برای رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده، مشخص می کنند.
۲. تمامی فرایندها و رویه های کسب و کار را برای تحقق آن اهداف استراتژیک تعیین شده در مرحله قبل، طراحی کرده و در سازمان خود استقرار می دهند تا فعالیت ها و امور، همانگونه که آنها می خواهند به اجرا در بیایند. با این کار، تمام المان های کسب و کارشان را برای رسیدن به آن هدف همسو می کنند و کل کسب و کار در یک جهت و به سمت اهداف حرکت می کند.
۳. منابع انسانی شایسته و کارآمد را به استخدام در می آورند به گونه ای که آنها بتوانند، فرایندهای طراحی شده در کسب و کار را به بهترین شکل ممکن اجرا کنند و سازمان را در جهت تحقق اهداف از پیش تعیین شده به جلو ببرند. شایستگی و توانمندی این افراد، می بایست متناسب با فرایندهای طرح ریزی شده باشد.
۴. در نهایت عملکرد سازمان را در سه حوزه قبلی یعنی استراتژی، فرایند و عملیات و همچنین منابع انسانی، بطور مستمر ارزیابی می کنند و همچنین اطمینان حاصل می کنند که سازمان در جهت تحقق اهداف استراتژیک در حرکت است و از مسیر اصلی منحرف نشده است.
نگرش مدیران با عملکرد بالا، به آنها کمک می کند تا با استفاده از این نوع نگرش به راحتی به مسائل پیچیده سازمان خود بپردازند و بتوانند راه حل های متناسب با کسب و کار خود و چالش های سازمان خود را بیابند.
اغلب چالش های یک سازمان، یا در سطح استراتژی های کلان و عملیاتی یا در سطح فرایندها و عملیات روتین و توسعه ای سازمان و یا در حوزه منابع انسانی سازمان است که در صورت وجود ابزارهای ارزیابی عملکرد، مدیران ارشد کسب و کار، راحت تر می توانند به ریشه های مسائل بنیادی سازمان پی ببرند.
پیشنهاد می کنیم این مطالب: “عملکرد و سودآوری سازمان خود را چند برابر کنید!” را بخوانید.
حل مسائل کسب و کار یک فرایند است و نیاز به اولویت بندی دارد
مدیران باهوش، متمرکز و با تجربه به خوبی می دانند که برای حل چالش های سازمان نیاز دارند که اولویت بندی درستی داشته باشند. به این دلیل که همه مسائل کسب و کار به یکباره قابل حل نیستند. در پروسه عارضه یابی سازمانی، ابتدا می بایست ریشه های مشکل را پیدا کرد و سپس آنها را اولویت بندی کرد و در نهایت نسبت به رفع و درمان مشکلات، اقدام نمود.
نکته دیگری که توجه به آن بسیار اهمیت دارد این است که به هیچ وجه امکان ندارد که مسائل پیچیده کسب و کار را یک جا و در کوتاه مدت حل کرد. به این دلیل که اینگونه مسائل یک شبه در کسب و کارها بوجود نیامده اند که بتوان آنها را یک شبه حل کرد.
باید توجه داشت که برای ایجاد تحول مثبت در سازمان نیاز به صرف زمان، انرژی و دانش قابل توجهی می باشد و معمولاً پروژه های تحول سازمانی، پروژه های کوتاه مدت و یکباره نیستند.
| نویسنده: تیم تحقیق و توسعه غزال |
| منبع مقاله: غزال |
 |
