تمام ابعاد بانکداری تحت تاثیر تکنولوژی های دیجیتال قرار گرفته و به واسطه تغییراتی که از جانب این نوع فن آوری ها اعمال می شود، دچار تحول می گردند که نتیجه آن تحول دیجیتال در بانکداری است.
بانک ها و موسسات مالی و اعتباری زیادی تلاش دارند که ساختار خود را با این نوع فن آوری ها تطبیق دهند اما متاسفانه این روند تحول چندان سریع نیست و حتی با وجود پیشرفت های روزافزونی که در حیطه تجارت الکترونیک مشاهده می شود، سازماندهی های لازم در راستای ایجاد این تحولات سودبخش در امور مالی و بانکداری اعمال نشده است. بسیاری از بانکداران و مسئولانی که در این زمینه فعالیت دارند، کند بودن روند تغییرات را به عدم وجود بودجه کافی مربوط می دانند. مطابق تحقیقات انجام شده کند بود این سیر تکاملی بیش از هر چیز از عدم تجربه کافی در این زمینه ناشی می‌شود. به همین جهت اولویت بندی پاسخ گویی به نیازها به درستی انجام نمی شود و در نتیجه شاهد صرف انرژی و بودجه برای اموری خواهیم بود که تنها نیروی ناچیزی را برای به حرکت درآوردن اهرم تحول در اختیار بانکداران قرار می‌‌دهد. مثلا خرید و گسترش سامانه همراه بانک گرچه از اهمیت زیادی برخوردار است، اما نباید تمام دغدغه و انرژی راهبران مالی را به خود معطوف کند. این میزان از انرژی و توان کارکردی باید صرف طی شدن مراحل مناسب برای ارتقای سطح کیفی تجربه کلی مشتریان دیجیتال بانکی و تحول دیجیتال در بانکداری شود.
معنای کلی تحول دیجیتال در بانکداری
این تغییرات ابعاد مختلف یک سازمان را در بر می گیرند و تنها در این صورت می توان آن را تحول دانست. چنین تحولاتی در برنامه ریزی ها، جهت گیری های مالی، شیوه ارتباط با مشتریان، نحوه ارائه خدمات و سازوکار امنیتی سازمان متجلی می شود. به طور کلی همگام شدن فعالیت های بانکی در زمینه های مختلف با فناوری های نوین، مسیر دستیابی به تحول دیجیتال را هموارتر می کند. به منظور پیشروی هرچه بهتر و بیشتر در عرصه تکامل دیجیتال لازم است، تغییراتی در نحوه ارتباط با مشتریان، شیوه فن آوری اطلاعات و انتخاب ابزارهای مناسب برای راه اندازی چرخه کسب و کار صورت بگیرد.
تکامل دیجیتال چه زمانی محقق می شود؟
بسته به اینکه بانک ها و موسسات مالی مختلف در زمینه تحول دیجیتال چه نوع چشم اندازهایی را برای خود ترسیم کرده اند، می توانند به بانکی هوشمند با قابلیت ارائه خدمات به شکل دیجیتال تبدیل شوند، یک بانک اجتماعی با امکانات سطحی باقی بمانند یا تنها سامانه ای برای خدمات مالی و بانکی باشند. بنابراین اهداف بانک ها با یکدیگر مشابه نیست و به همین جهت خروجی و نتایجی که به دست می آورند نیز با هم متفاوت است. باید توجه داشت که در مسیر تکامل و تحول دیجیتال، خروجی بانک های مختلف به هم شبیه نیست و هر یک با توجه به دیدگاهی که نسبت به این سلسله تغییرات دارند، نوع به کارگیری امکانات و شیوه استفاده از قابلیت هایشان نتایج گوناگونی را ارائه می دهند. در بانکداری به سبک سنتی تحول دیجیتال را می توان طی کردن مسیر بلوغ دانست که ممکن است با سرعت اتفاق بیفتد یا با تعلل صورت بگیرد.
پایه گذاری بانک دیجیتال بر مبنای اصل مشتری محوری
امروزه خدمات بانکی از جانب بانک ها و موسسات اعتباری پس از درخواست مشتریان ارائه می شوند. در بانکداری خرد نیز شاهد ارائه خدماتی همگانی به مشتریان و سپرده گذاران هستیم که این روند معمولا پرهزینه است. ساختار و سازوکار بانک دیجیتال به این شکل است که نیازها و درخواست های مشتری پیش از عنوان شدن از جانب او مشخص می شود و بانک در جهت ارائه خدماتی برای مرتفع نمودن این نیازها به شکل انحصاری و شخصی سازی شده پیش می رود.
طی شدن چنین مراحلی در بانکداری گرچه آمال گرایانه و دور از انتظار قلمداد می شود، اما دورنمایی از تحول بانکی به سبک الکترونیک را به نمایش می گذارد. پیشروی به سمت این تغییرات ایده آل به برنامه‌ریزی های واحد و تغییرات طولانی مدت نیازمند است و چنانچه این مراحل با جدیت و استمرار کافی طی شود، می توان انتظار داشت که ارائه خدمات به مشتریان شخصی سازی شده و شکلی مدرن به خود بگیرد. به این ترتیب بانک بدون توقف فرایند ارائه پیشنهادات سازنده به مشتریان را طی می کند و در این میان به نوع رفتار و علایق مشتریان خود آگاه می شود و بر این اساس می تواند پیشنهاداتی بهتر و موفق تر را در مراحل بعدی به آن ها ارائه دهد تا شیوه ارتباط با مشتری به بهترین شکل تنظیم و کنترل گردد.
یک بانک دیجیتال به چه فن آوری هایی نیازمند است؟
از آنجایی که بیشتر بانک های کشور به شناخت مشتریان و تحلیل نیازهای آنها با روش های سیستماتیک نمی پردازند و نمی توانند ارائه خدمات را به صورت شخصی سازی شده به انجام برسانند، بنابراین بانک ها ابتدا باید به رویکردی مناسب برای تحلیل اطلاعات و داده های ضروری مشتریان و حرکت در مسیر شناخت مناسب آن ها بیندیشند. این نوع برداشت می تواند ترفندی کارساز برای کمک به بانک ها محسوب شود.
علاوه بر این حرکت به سمت متحول شدن باید با شناسایی کامل ویژگی‌ها و تحلیل تکنولوژی هایی برای نزدیک شدن هرچه بیشتر به مشتریان همراه باشد. جمع آوری اطلاعات در بانکداری کار دشواری است چراکه اطلاعات مربوط به بسیاری از مشتریان در قالب کاغذهایی بایگانی شده اند و نمی توان آن ها را مبنای شناخت قرار داد. به همین جهت لازم است قبل از برنامه ریزی برای برداشتن گام های بزرگ، ابتدا زمینه برای جمع آوری اطلاعات مناسب از مشتریان فراهم شود تا شناختی پایه و جامع از سطح نیازهای آن ها به دست آید. سپس با اتکا به توان سیستم ها و فناوری های اطلاعاتی و ارزیابی درست آن ها داده ها در کنار هم قرار می گیرند تا جمع بندی مناسبی صورت گیرد.
فن آوری در بانکداری دیجیتال از بعد کانال های دیجیتال نیز دارای اهمیت زیادی است. امروزه در بانکداری جهانی از موبایل و تلفن همراه به عنوان بهترین پل ارتباطی میان بانک و مشتریان یاد می شود. کانال ارتباطی موبایل ارئه و دریافت خدمات بانکی را به ساده ترین شکل مقدور کرده است. علاوه بر این امکانات پیشرفته ای چون تشخیص صدا و چهره، هوش مصنوعی، ابزارهای صوتی و … نیز برای امنیت و کارایی هرچه بیشتر این سیستم های وسیع در اختیار کاربران قرار گرفته اند. تمامی امکانات ذکر شده در کنار هم بانک را برای ایجاد تعاملی بهتر و سازنده تر با مشتریان خود یاری می کند.
چرا بانک ها به سمت تحولات دیجیتال حرکت می کنند؟
با پیشرفت تکنولوژی و نیازهایی که از جانب اقشار جوان جامعه احساس می شود، تغییر رویکرد بانک ها به سمت بانکداری پیشرفته و دیجیتال امری بدیهی است. در تمام ابعاد زندگی امروزی جوانان در جامعه به شکل مداوم امکانات مدرن را مورد استفاده قرار می دهند. خدمات بانکی نیز در میان فعالیت هایی که به صورت روزانه انجام می شود، از جایگاه ویژه ای برخوردار است و به همین جهت انتظار می رود که از جنبه‌های گوناگون با نوآوری های مختلف تطبیق یابد و پاسخگوی نیازهای افراد جامه و خصوصا نسل جدید باشد. به این ترتیب حضور بانک ها در بازارهای جدید نیازمند هماهنگی هرچه بیشتر آن ها با تکنولوژی و تحولات دیجیتال است.
راه اندازی بانک های دیجیتال در کشور با چه چالش هایی روبرو است؟
مهم ترین چالشی که مسیر دستیابی به امکانات بانکداری دیجیتال را با مانع مواجه کرده است، نحوه دیدگاهی است که مدیران ارشد بانکی نسبت به این تحولات دارند. با وجود اینکه بسیاری از بانک ها و موسسات مالی به تحول دیجیتال در زمینه بانکداری اقبال نشان داده و تمایل دارند که از این امکانات بهره مند شوند، اما باید توجه داشت که تنها تمایل به ایجاد این تغییرات کافی نیست و لازم است به شکل همه جانبه برای اعمال این تغییرات اعلام آمادگی شود.
سازمان های بانکی از مهم ترین و اصلی ترین ارکان سرمایه داری کشور تلقی می‌شوند و به همین دلیل ایجاد تحولات عظیمی چون حرکت به سمت تغییرات دیجیتال به صرف هزینه، انرژی و زمان مناسب نیازمند است. بنابراین ابتدا باید نقشه راهی منسجم ترسیم شود و سپس پیکره این نوع بانکداری معماری شود. همچنین چالش ها و موانع مربوط به ایجاد تحولات دیجیتال به لحاظ قانونی نیز باید مرتفع گردد. به این شیوه که مراجع قانونی نسبت به نیاز مشتریان و بانک ها با ساختار الکترونیک آگاهی یافته و زمینه را برای تسهیل انجام کارها و مراحل لازم مهیا کنند. در غیر این صورت نمی توان امید داشت که بانکداری به شیوه دیجیتال در مدت زمانی استاندارد و منطقی در بانک‌های کشور محقق شود و به این ترتیب پاسخگویی به نیازهای جدید مشتریان بانکی با مشکل مواجه خواهد شد و بسیاری از این معضلات نیز لاینحل باقی خواهد ماند.
