در حالی که سازمان‌های بیشتری اهمیت تجربه مشتری را درک می‌کنند، بسیاری از آنها هنوز نمی‌دانند که چگونه می‌توانند پیشرفت کنند. درست است که تجربه مشتری از فرد به فرد دیگر متفاوت است اما کارهای زیادی می‌توان انجام داد تا کیفیت سفر مشتری را به طور مداوم بالا برید. اینجاست که استراتژی تجربه مشتری وارد میدان می‌شود. برای درک بهتر این موضوع با مقاله دیگری از غزال همراه باشید.
استراتژی تجربه مشتری چیست؟
استراتژی تجربه مشتری (CX) به رویکرد سازمان در ایجاد بهترین و منحصربه فردترین تجربه مشتری اشاره دارد. تجربه عالی مشتری نتیجه نهایی هر نقطه تماس مشتری با برند است که شامل سناریوهای آگاهی، ارزیابی، خرید، استفاده و پشتیبانی می‌شود.
تجربه مشتری مجموع درک مشتری از برند است. این مهم نتیجه هر تعاملی است که مشتری با سازمان خواهد داشت، خواه یک تبلیغ در شبکه های اجتماعی باشد، خواه مکالمه با تیم پشتیبانی!
اهمیت استراتژی تجربه مشتری
داشتن یک چارچوب مدیریت تجربه مشتری که به خوبی طراحی شده است، می‌تواند تأثیر قابل توجهی در هر شغلی داشته باشد. هرچه مشتری‌های شما تجربه بهتری داشته باشند، به احتمال زیاد نظرات مثبتی را ارائه می‌دهند و آنها را با دوستان خود به اشتراک می‌گذارند تا به این شکل نام و شهرت برند را گسترش دهند. بنابراین تدوین یک استراتژی تجربه مشتری برای رسیدن به این مهم ضروری است.
مزایا و اهمیت استراتژی تجربه مشتری به شرح زیر هستند:
- کاهش رویگردانی مشتری: کاهش ۵ درصدی در رویگردانی (Customer Churn) مشتری می‌تواند سود سازمان را ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد. کسب و کاری که به طور پیشگیرانه از طریق راه‌های مختلف به حل درخواست‌های مشتری می‌پردازند، باعث کاهش ریزش مشتری و افزایش ماندگاری می‌شوند.
- افزایش ارزش مادام العمر مشتری (CLTV) : کسب و کاری که بر کاهش رویگردانی مشتری تأکید دارد، ارزش مادام العمر مشتریان را افزایش می‌دهد. هرچه مدت بیشتری بتوانید مشتری‌ها را راضی نگه دارید، ارزش ارائه شده در طول سفر مشتری را افزایش می‌دهید.
- افزایش میزان رضایت مشتری: وقتی مشتریان تجربه مثبتی با برند شما دارند، سطح رضایت آنها افزایش می‌یابد. مشتریان تجربیات خود را به صورت آنلاین و همچنین با دوستان و بستگان به روش دهان به دهان به اشتراک می‌گذارند.
چگونه می‌توان یک استراتژی تجربه مشتری خوب ایجاد کرد؟
خوشحال نگه داشتن مشتریان باید یکی از اهداف اصلی استراتژی تجربه مشتری شما باشد. هنگامی که یک استراتژی سفر مشتری عالی ارائه می‌دهید، می‌توانید آنها را به بهترین وفادارن خود تبدیل کنید. بگذارید درباره بهترین روش‌های تجربه مشتری بحث کنیم و همچنین ایده‌های ابتکاری برای استراتژی مدیریت را بیاموزیم:
۱- مخاطبان خود را درک کرده و شخصیت خریدار ایجاد کنید
کلید برجسته شدن برند شما، درک نیاز مصرف کنندگان است. اگر درک عمیقی از آنچه مشتری شما در جستجوی آن است، داشته باشید، می‌توانید او را به وفادار واقعی به برند خود تبدیل کنید. ۷۱ درصد کسب و کارهایی که از درآمد و اهداف اصلی خود فراتر می‌روند، از شخصیت‌های خریدار خود استفاده می‌کنند. جمع آوری و تقسیم بندی داده‌ها شروع بسیار خوبی در درک مخاطبان هدف است. با تلاش صحیح، می‌توانید با استفاده از یک فیلتر سوالات کلی را بپرسید:
- دقیقاً مشتری‌های ما چه کسانی هستند؟
- انگیزه آنها چیست؟
- آنها به چه چیزی می‌خواهند برسند؟
- دلایل اساسی رضایت مشتری چیست؟
رسیدگی به این سؤالات به کسب و کار کمک می‌کند تا برای دستیابی به اهداف خود استراتژی تجربه مشتری را طراحی و اجرا کنید. بررسی‌ها نشان می‌دهند که بیش از نیمی از مصرف کنندگان انتظار دارند پیشنهادات کسب و کارها همیشه شخصی سازی شوند. بنابراین، درک مخاطب هدف شما و نقشه برداری از سفرهای مشتری برای شناسایی نقاط تعامل مشتری، کانال‌ها و لحظه‌هایی که مشتری در تعامل با برند است، به ارائه تجربیات عالی او کمک می‌کند.
۲- چشم انداز مشخصی از تجربه مشتری تعریف کنید
استراتژی تجربه مشتری شما، اهداف و ارزش‌های تجاریتان را نشان می‌دهد. این مهم در مورد طرز تفکر مشتریان نسبت به برند شما است. تجربه مشتری باید بخشی جدایی ناپذیری از دیدگاه شما باشد. این مقوله کمک می‌کند تا بهترین استراتژی مشتری را ایجاد کنید.
ارزش تجربه مشتری به برند‌ها این امکان را می‌دهد تا ارزش مورد نیاز مشتری را در لحظه تماس تشخیص دهند و تصمیم بگیرند که چگونه از طریق اهداف سازمانی، این ارزش را به حداکثر برسانند تا بهترین تجربه ممکن را ارائه دهند و حداکثر بازده تلاش خود را داشته باشند. در زمینه فوق، ایجاد چشم انداز تجربه مشتری، گامی حیاتی برای تبدیل روش‌های ارائه خدمات تجاری به مشتریان است.
ایجاد یک نقشه راه به شما کمک می‌کند تا ایده‌های خوبی برای افزایش تجربه مشتری در همه کانال‌های تبلیغاتی داشته باشید. این مهم باعث ایجاد مشارکت در کاربران می‌شود و نتایج را برای کسب و کار شما به ارمغان می‌آورد.
۳- برای افزایش تجربه مشتری یک تیم قدرتمند بسازید
ساخت یک تیم قدرتمند به سازمان بستگی دارد. برند‌هایی که تجربیات عالی مشتری را ارائه داده، این کار را با هدف مشخصی انجام می‌دهند. آنها با ایجاد مهارت، تأثیر و دانش بر روی ایجاد بهترین تیم تمرکز می‌کنند. ثابت می‌شود که این مهم یک ایده ابتکاری برای تقویت تجربه مشتری است. به نکات زیر توجه کنید:
- تیم خود را به مهارت‌های مناسبی مجهز کنید: داشتن یک تیم پشتیبانی فنی به رسیدگی مؤثر به سوالات و شکایات مشتری کمک می‌کند. توانمند سازی تیم خود با مهارت‌های مناسب به ارائه تجربه بهتر مشتری منجر می‌شود.
- آموزش و ارائه دانش: دانش لازم را در مورد محصولات و خدمات با تیم‌های خود به اشتراک بگذارید. مطمئن شوید که در صورت بروزرسانی محصول یا خدمات، تیم پشتیبانی خود را آموزش و مشاوره می دهید. در کنار آن، شما باید دانش خود را ارتقاء دهید تا به تجربه عالی مشتری برسید.
- ارتباط مؤثر: آموزش‌های بین فردی مانند صبوری، همدلی و بیان جملات مثبت را به تیم خود ارائه دهید تا مشتریان احساس خاص بودن و اعتماد به نفس داشته باشند. پیروی از دستورالعمل‌های مؤثر ارتباطی، در حالی که با مشتریان تعامل دارید، به نتایج مثبتی منجر می‌شود.
تیم قدرتمند همان چیزی است که تجربه مشتری عالی را ایجاد می‌کند. تیم‌ها باید به ایجاد یک چشم انداز عالی تجربه مشتری مجهز شوند تا با اهداف تجربی که با اهداف تجاری همسو هستند و در بستر فنآوری موجود کار می کنند، به موفقیت برسند.
۴- برای ارتقاء سطح تجربه مشتری، روی سیستم و ابزارهای مناسب سرمایه گذاری کنید
به کارگیری سیستم‌ها و ابزارهای مناسب یکی از بهترین روش‌ها در مورد چگونگی افزایش تجربه مشتری است. با سرمایه گذاری در کانال‌های ارتباطی فعال می‌توانید ارتباط و تجربه مشتری را ارتقاء دهید.
انتخاب و اجرای ابزارهای مناسب برای ترغیب مشتریان به تعامل بیشتر با برند شما مهم هستند. با این حال، هدف نهایی تحقق انتظارات مشتری و ایجاد احساس خوشبختی در آنها است.
کسب و کارها برای افزایش تجربه مشتری باید ابزارهای دیجیتالی را به همراه ابزارهای سنتی استفاده کنند. همچنین استفاده از ابزارهای خاص به پاسخگویی به موقع، نظارت بر رفتار مشتری و اقدامات پیشگیرانه مهم است. این ابزارها همچنین به رسیدگی سریع به شکایات مشتری و ارائه راه حل‌های موثر کمک خواهند کرد.
ابزارهایی که می‌توانند در استراتژی تجربه مشتری شما نقش اصلی را داشته باشند، به شرح زیر می‌باشند:
- چت آنلاین: سرمایه گذاری در چت آنلاین به ارائه پاسخ فوری به فروش و درخواست‌های پشتیبانی و افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند. این مهم بینش‌های ارزشمندی در مورد سفر مشتری فراهم می‌کند که به شما کمک کرده تا تعامل شخصی را ایجاد کنید و مشتریان را راضی نگه دارید.
- مشارکت مشتری در زمان واقعی: به شکلی ایده آل با خواسته های امروز مشتری خود همکاری کرده و آنها را در روند کار راهنمایی کنید. با چت ویدئویی تعامل مستقیمی با آنها داشته باشید تا مشکلات را سریع‌تر شناسایی کرده و راه حل‌های مؤثری ارائه دهید. سعی کنید نقاط تماس با مشتری را بهبود دهید تا تجربه مشتری بهتری حاصل شود.
۵- برای تجربه بهتر مشتری از هوش مصنوعی استفاده کنید
چشم انداز تجربه مشتری توسط هوش مصنوعی (AI) مهم است. چت بات یک برنامه رایانه‌ای طراحی شده برای شبیه سازی مکالمه با کاربران انسانی به صورت سیستمی و بدون دخالت انسان است.
چت بات‌ها می‌توانند به کسب و کارها کمک کنند تا تجربه مشتری خود را به طور چشمگیری افزایش دهند و رشد سریع‌تری داشته باشند. چت بات‌ها می‌توانند تا ۳۰ درصد در هزینه پشتیبانی مشتری صرفه جویی کنند و می‌توانند با سرعت بخشیدن به زمان پاسخگویی، تا ۸۰ درصد به سوالات متداول مشتریان پاسخ دهند.
چت بات بهترین راه حل برای رسیدگی به سوالات ساده مشتری است. اما وقتی صحبت از پرسش‌های پیچیده می‌شود، ربات‌ها نمی‌توانند پاسخ دهند و این مکالمه را به سمت عامل انسانی مناسب هدایت می‌کند. شما می‌توانید بهترین تجربه را هم با چت بات و هم عوامل انسانی که مکالمات پیچیده را مدیریت می‌کنند، به مشتریان ارائه دهید.
پشتیبانی خودکار مشتری از طریق ربات‌ها به شما کمک می‌کند تا شبانه روز مشتریان را درگیر پاسخگویی به سوالات ساده آنها کنید. هنگامی که تیم پشتیبانی شما در دسترس نیستند، چت بات‌ها بهترین گزینه برای مدیریت سوالات متداول هستند. همچنین، استفاده از چت بات به عنوان اولین تماس برای پشتیبانی مشتری می‌تواند به جمع آوری جزئیات اساسی مشتری مانند نام، ایمیل و سایر موارد کمک کند.
۶- معیارهای تجربه مشتری را اندازه بگیرید
کسب و کارها به طور فزاینده‌ای از تکنیک‌های تجزیه و تحلیل مشتری مانند آنالیز رضایت مشتری، آنالیز تعامل مشتری و آنالیزی سفر مشتری برای درک و افزایش تجربه مشتری استفاده می‌کنند.
اندازه گیری تجربه مشتری برای هر کسب و کاری حیاتی است. این مهم به شما کمک می‌کند تا درک خوبی از عملکرد کسب و کار و محصولات و خدمات خود داشته باشید. ۲۱ درصد از کسب و کارها برای پیگیری تجربه مشتری KPI (شاخص کلیدی عملکرد) خود را ایجاد کرده‌اند. اندازه گیری سیستماتیک، جامع و کارآمد تجربه مشتری با استفاده از معیارهای مناسب در سفر مشتری بسیار مهم است.
معیارهای اصلی استراتژی تجربه مشتری به شرح زیر هستند:
- نمره رضایت مشتری (CSAT) : اندازه گیری رضایت به شما کمک می‌کند تا بینش مشتری و نظرات او در مورد کسب و کار خود را درک کنید. معیار نمره رضایت مشتری شامل ضبط سؤالات نظرسنجی است که در مورد رضایت آنها درباره استفاده از محصول یا خدمات سؤال می‌شود.
- شاخص‌های خالص ترویج کنندگان (NPS): معیار NPS تجربه مشتری را اندازه گیری می‌کند و متوجه می‌شود که مشتریان احتمالاً شما را به دوستان و اقوام خود توصیه می‌کنند.
- نمره تلاش مشتری (CES) :این معیار میزان تجربه مشتری با محصولات یا خدمات شما را ارزیابی می‌کند. شما می‌توانید سهولت تجربه کسب و کار خود را با درخواست از مشتریان، در مقیاس ۵ درجه‌ای از بسیار دشوار تا بسیار آسان اندازه بگیرید.
کلام آخر
هدف اصلی هر کسب و کار رضایت مشتری، تأمین نیاز آنها و سرانجام وفادار نگه داشتن آنها به برند است. اما چگونه می‌توانید مطمئن باشید که تلاش‌های شما نتایج مطلوبی را به همراه دارند؟ اگر متوجه نشوید که مشتریان شما در مورد برندتان چه برداشتی می‌کنند، نمی‌توانید بهترین تجربه مشتری را به آنها ارائه دهید. همراه کردن بازخورد باید بخشی اساسی از استراتژی تجربه مشتری باشد زیرا مشتریان اطلاعات مفیدی را در مورد کسب و کارتان به شما ارائه می‌دهند.
