سنجش فعالیت ها و فرآیندهای سازمانی از سال‌ها پیش به عنوان یک دغدغه و چالش مطرح بوده و کارت امتیازی متوازن به عنوان یک ابزار و راهکار برای این مهم تعریف شده است. رابرت کاپلان و دیوید نورتون، افرادی بودند که در سال ۱۹۹۰ میلادی، این ایده را مطرح کرده و به آن شاخ و برگ دادند. این ابزار بعدها به عنوان اصلی ترین ابزار ایجاد استراتژی‌های سازمانی تبدیل شد و توانست در زمینه مدیریت استراتژیک، راهکارهای بسیار هوشمندانه ای را پیش روی مدیران ارشد قرار دهد.
جالب است بدانید که اکنون بیشتر مدیران هلدینگ ها، از کارت امتیازی متوازن برای کسب و کارهای خود استفاده کرده و از مزایای آن بهره مند می شوند. این ابزار در فرآیند برنامه ریزی و توسعه کارآمدی داشته و به عنوان یک عامل بهینه سازی به کار گرفته می شود.
در ادامه با ما همراه باشد تا درباره این مدل از الگوهای عارضه یابی سازمانی بیشتر بدانیم.
مدل کارت امتیازی متوازن چیست؟
همان طور که در بالا نیز اشاره کردیم از این کارت امتیازی جهت اجراء و ارزیابی استراتژی های سازمانی استفاده می شود. شاید پیش از این ارزیابی عملکرد سازمان‌ها فقط بر پایه شاخص های مالی قبلی انجام می گرفت، اما با روی کار آمدن این مدل اوضاع به کلی دگرگون شد.
ارزیابی بر اساس صورت های مالی و مجامع سالیانه، با مشکلاتی همراه بود. به این ترتیب دیگر فاکتورها کنار گذاشته شده و امکان وارد کردن آن ها در ارزیابی وجود نداشت. اما در مدل کارت امتیازی متوازن به جز شاخص های مالی، دیگر مولفه ها چون مشتریان، کارکنان، فرآیندها و … نیز مد نظر قرار گرفته و در نهایت به افزایش بهره وری و سودآوری کمک زیادی می شود.
منظرهای چهارگانه کارت امتیازی متوازن
در کارت امتیازی متوازن، سازمان را به شکل یک ساختار در هم تنیده می بینیم که لازم است تمام شاخ و برگ آن مورد توجه قرار بگیرد. از این جهت منظرهای چهارگانه کارت امتیازی متوازن را باید در این الگو مدنظر قرار داد:
- منظر مالی
- منظر مشتری
- منظر فرآیند داخلی
- منظر رشد و یادگیری
در ادامه ببینیم هر یک از این مناظر، چه چیزی را با خود همراه دارند.
- منظر رشد و یادگیری: از منظر رشد و یادگیری تحت عنوان ریشه سازمان یاد می شود که با نوآوری، یادگیری و توانایی، بهبود و با توجه به سرمایه های فکری انسان، ساختاری و ارتباطی کاملا مرتبط است. از این منظر هنگامی که تخصص و مهارت لازم ایجاد شود می توانیم انتظار رشد و نوآوری داشته باشیم. به همین دلیل هدف از این منظر، فراهم کردن زیرساخت های مناسب و عناصری به منظور توانمندسازی است.
- فرایندهای داخلی کسب و کار: این فرآیندها را می توانیم سازوکارهایی بنامیم که می توانند منابع ورودی سازمان را به محصول تبدیل نمایند. درواقع این فرآیندها همان فعالیت هایی هستند که به توالی مختلفی صورت می گیرند و خروجی آن ها مشخص است. محصول این فرایندها ایجاد ارزش برای مشتریان است.
- منظر مشتری: در این منظر به شاخص های مختلفی از دید مشتری یعنی رضایت، تکرار خرید، وفاداری و … توجه می شود. در واقع برای آنکه میزان ارزش آفرینی مشخص شود، به این منظر باید توجه بیشتری گردد. از این منظر، به بخش هایی از بازار و مشتری توجه می کنیم که می تواند مزیت های رقابتی را به صورت کاراتری تعیین نمود و ارزشمندی محصولات و خدمات را برجسته تر کرد.
- منظر مالی: در هر کسب و کاری، هدف نهایی کسب نتایج مالی خوب و جریان های درآمدی است. درواقع عملکرد مالی همان میوه اصلی درختی است که شرکت بنا می کند. این دستاوردها برای مالکان و سهامداران اهمیت بسیاری دارد. لازم به ذکر است که این منظر، معلول منظرهای دیگر است. درواقع اگر سه منظر دیگر به خوبی صورت پذیرد، می توان نتایج خوبی را از این منظر شاهد بود.
چطور کارت امتیازی متوازن را ایجاد کنیم؟
برای تدوین و ترسیم کارت امتیازی متوازن، باید از یک الگوی ابتدایی عمومی آغاز کرده، سپس الگوی اختصاصی شده خود را در تناسب با نیازهای سازمانی به وجود بیاورید. برای ایجاد الگوی پایه، باید مراحل زیر را در نظر داشته باشید:
۱.اهداف استراتژیک سازمانی خود را تعیین نمایید
این نخستین گام از ایجاد کارت امتیازی متوازن است و باید برای آن به درستی اهداف سازمانی به ویژه اهداف استراتژیک مشخص شده باشند. این اهداف جهت دستیابی به چشم اندازهای چهارگانه یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی، مشتری و مالی ترسیم می شوند. لازم به ذکر است که مطابق استانداردها، در هر منظر دو تا ده هدف استراتژیک قابل تعیین است.
۲. پلن استراتژی خود را ترسیم کنید
لازم است که حتما پلن استراتژی سازمانی شما ترسیم شود. این نقشه جهت تعریف روابط و فرایندها در سازمان و توضیح کامل نقش های تیمی یا فردی کارآمدی خواهد داشت. به واقع با در اختیار داشتن این نقشه استراتژی، مسیر انجام آنها و همین طور دستیابی به اهداف به شکلی موثرتر مشخص می شود.
۳. اقدامات را بیان کنید
لازم است که مولفه های سنجش به عنوان ابزارهای اندازه گیری موفقیت ها در اهداف استراتژیک نیز معین گردند.
مزایای کارت امتیازی متوازن
کارت امتیازی متوازن بیش از هر چیزی باعث ترسیم و درک بهتر عملکرد سازمانی خواهد شد. به جز آن از طریق این الگو می توان برنامه ریزی های استراتژیک به مراتب سودمندانه تر و هدفمندانه تری داشت. با استفاده از این الگو، مدیران سازمانی می توانند به اهداف خود اولویت بندی بهتری داده و با بهینه سازی فرآیندها، چیدمان استراتژی بهتری را دنبال کنند. این موضوع به شکلی خاص برای سازمان های بزرگ کارآمدتر بوده و در خلال پیچیدگی های آنها، موثرتر عمل می کند. مدیران سازمانی با لحاظ کردن چهار منظر که در بالا به آنها اشاره کردیم؛ استراتژی های شفافی را ایجاد می کنند که در بهره وری سازمانی موثر خواهند بود.
به همین شکل با استفاده از این مدل می توان میان پروژه ها، هماهنگی بهتری ایجاد کرده و در نهایت خلاقیت در کل سازمان افزایش می یابد. با تعریف اولویت های استراتژیکی در هر سازمانی، فرآیندها بهینه سازی شده و کارکنان در هر بخش نسبت به اهداف میان رده و بالا رده اطلاع پیدا خواهند کرد. این آگاهی بخشی به تاثیرگذاری بهتر تیمی منجر شده و همسویی میان پروژه‌ها و بخش‌های مختلف سازمان را رقم می زند.
به همین شکل اندازه گیری موثرتر عملکردها را نیز خواهیم داشت. کارت امتیازی متوازن یک ابزار بسیار قوی در راستای اندازه گیری و سنجش عملکردها بوده و می توان از طریق آن به ارتقاء سطح عملکردها و فرآیندها پرداخت. این مدل به سازمان ها کمک می‌کند تا عملکردها را به شکل روشن‌تری تعریف کرده و آن را ارزیابی کند.
