سیستم مدیریت دانش یک ابزار سازمانی برای بهبود جریان دانش در سازمان‌ها است. این ابزار می‌تواند در بهبود عملیات پشتیبانی از مشتری و دستیابی به همکاری بهتر بین تیم‌های مختلف کمک کند. سیستم مدیریت دانش یک منبع داخلی است که به تیم کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را بیشتر نمایان کنند و مشکلات دانشی مرتبط را کاهش دهند. اما این سیستم دقیقاً چیست و سازوکارش چگونه است؟ با غزال همراه باشید.
تعریف سیستم مدیریت دانش
مدیریت دانش فرآیند ایجاد، به اشتراک گذاری، استفاده و مدیریت دانش و اطلاعات یک سازمان است. سیستم مدیریت دانش همچنین به عنوان یک پایگاه دانش شناخته می‌شود اما همچنین سیستم جامعی است که می‌تواند روش‌های زیادی برای ارائه مستندات ارائه دهد. به طور خلاصه، این سیستم هر چیزی که هدفش آموزش آنلاین کاربران باشد را پوشش می‌دهد.
دانش در سیستم مدیریت دانش، اطلاعاتی است که در یک زمینه خاص استفاده می‌شود. دانش ترکیبی سیال از تجربه، ارزش‌ها، اطلاعات زمینه‌ای، بینش تخصصی و شهود است که محیط و چارچوبی را برای ارزیابی و تلفیق تجربیات و اطلاعات جدید فراهم می‌کند. در سازمان‌ها، سیستم نه تنها در اسناد یا پایگاه داده بلکه در روال‌های سازمانی، شیوه‌ها و هنجارها نیز جای می‌گیرد.
سیستم مدیریت دانش شامل توانایی نمایه سازی و جستجو در محتوا با استفاده از هوش مصنوعی است. ایجاد و اشتراک دانش در مورد برقراری ارتباط بهتر است و این باعث ایجاد تعامل کارکنان با هم می‌شود. در مورد مشتریان، سیستم نوعی پشتیبانی از مشتری است که سازمان را قادر می‌سازد تا از همۀ مشتریان به خوبی حمایت کند.
مزایای سیستم مدیریت دانش
این سیستم فواید زیر را به‌همراه دارد:
برای مدیریت مشتریان عالی است
سیستم مزایای بالقوه زیادی برای مشتریان دارد. مشتریان انتظار دارند که شما یک گزینه پشتیبانی عالی ارائه دهید و یک خدمات کاملاً شفافی داشته باشید. زمان پاسخ سریع ویژگی شماره یک تجربه مشتری است. سیستم مدیریت دانش تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد و به سازمان کمک می‌کند تا پیشنهادات خودش را با مستنداتش به طور مؤثرتری به مشتریان نشان دهد.
برای کارکنان مفید است
سیستم مدیریت دانش به بهره وری و روحیه کارکنان کمک می‌کند. کارکنان انتظار دسترسی آسان به دانش را دارند تا همکاری مؤثر با دیگران داشته باشند. با بهبود تجربه کارکنان و کاهش تلاش برای یافتن اطلاعات، میزان ماندگاری کارکنان در سازمان افزایش می‌یابد و آنها به اهداف و ارزش‌های سازمان وفادار می‌مانند.
برای توسعه کسب و کار ضروری است
کارآمدی دانش از طریق سیستم می‌تواند به تایید بهتر محصول و بهبود وفاداری و حمایت از مشتری منجر شود. اتوماتیک کردن کارهای تکراری مانند یافتن اطلاعات و به دست آوردن دانش به عنوان محتوای مورد نیاز، کاملاً در کسب و کار منطقی است. اشتراک دانش باعث افزایش ۳۵ درصدی بهره وری سازمان می‌شود. وقت آن رسیده است که شرکت‌ها استراتژی کار با دانش را ایجاد کنند، استراتژی که دید واضح‌تری از انواع اطلاعاتی که کارکنان برای انجام کار خود نیاز دارند فراهم می‌کند و کسب و کار را به مسیر توسعه رهنمون می‌کند.
چالش‌های سیستم مدیریت دانش
با وجود مزایای فراوان، سیستم مدیریت دانش در نهایت به فرهنگ اشتراک دانش و دسترسی به فنآوری‌های مناسب بستگی دارند. موفقیت در این زمینه یک تعامل پیچیده بین ذهن کارکنان و سیستمهای فنآوری است که سازمان برای تهیه و اشتراک دانش در آن سرمایه گذاری می‌کند.
اگر سیستمی که در آن سرمایه گذاری می‌کنید متناسب با فرهنگ شرکت شما نباشد، کارکنانتان از استفاده از آن کوتاهی می‌کنند. سپس نگهداری سیستم مدیریت دانش پُر هزینه خواهد شد. اشتراک مؤثر دانش به فرهنگ شرکت و اعتقاد به هدف مشترک بین اعضای تیم بستگی دارد. این مهم می‌تواند به فرهنگ مشتری مداری یا فرهنگ تیم سازی یا ترکیبی از انگیزه‌های مختلف کمک کند.
این مسئله به عنوان مبادله متقابل شناخته می‌شود و به این موضوع مربوط است که آیا شخصی که دانش خود را به اشتراک می‌گذارد، انتظار بازگشت تلاش خود را دارد یا خیر! ۴۷ درصد از مدیران عدم انگیزه را دلیل شکست تلاش‌های خود در زمینه مدیریت دانش عنوان کردند. چالش پذیرش کاربر با این واقعیت همراه است که سیستمی که قبلاً برای مدیریت دانش استفاده می‌شده است مطابق نیازها نبوده است.
اکنون هنگامی که شما اعلام کنید سیستم جدیدی را برای بهبود همکاری در پیش گرفته‌اید، اعتماد عمیقی از سوی تیم‌های کاری به وجود می‌آید. در نهایت، سیستم مدیریت دانش، سرمایه گذاری است که شما هم اکنون آن را انجام می‌دهید و سود آن را در آینده دریافت می‌کنید. این می‌تواند به جلوگیری از مشکلات مهم ناشی از جابجایی زیاد کارکنان (استخدام و اخراج)، از دست دادن دانش و نارضایتی مشتری منجر شود.
سیستم مدیریت دانش را توسعه دهید
توسعه سیستم مدیریت دانش روندی مداوم است. کل تیم را در فرآیند توسعه مدیریت دانش خود شرکت دهید، اگر تیم شما بسیار بزرگ است، مدیران داخلی را به عنوان قهرمانان دانش معرفی کنید. با شناسایی حوزه‌های سطح بالای دانش که باید مستند شوند، شروع کنید. این به شما ایده‌ای از دامنه کل سیستم را می‌دهد. بهترین قالب را برای ارائه دانش خود تعیین کنید، محتوای نوشته شده، ویدیو، وبینار، انجمن یا ترکیبی از آنها را اجرا کنید.
در زیر یک نمای بسیار گسترده از روند کار وجود دارد:
- مباحث دانش خود را طبقه بندی کنید.
- پیوندهای سریع یا مقالاتی که اغلب استفاده می‌شوند را شناسایی کنید.
- پیوند به منابع تکمیلی (به عنوان مثال یک انجمن یا وبینارها).
- مکانیزم بازخورد را در نظر بگیرید.
- محتوای خود را تولید کنید.
- محتوای خود را ویرایش و مرور کنید.
- مخاطب محتوای خود را آزمایش کنید.
دانش را منتشر و ارتقاء دهید
پایگاه دانش می‌تواند شامل آموزش‌ها، راهنماها، مطالب مرجع و فرآیندهای اطلاعاتی باشد. تصمیم بگیرید که دسترسی به کدام یک از مطالب شما محدود شده است، بنابراین می‌توانید از یک سیستم مشابه برای کارکنان و مشتریان خود استفاده کنید.
به تجربه کاربری مثبت فکر کنید
موفقیت سیستم مدیریت دانش به این بستگی دارد که چگونه با فرآیندهای موجود، روند کار و فرهنگ سازمان سازگار است. یک سیستم مدیریت دانش موفق به سرمایه گذاری سازمانی در کاربری نیاز دارد. این ابزار باید متناسب با کاربر باشند و نه برعکس! سیستمی را انتخاب کنید که تا حد امکان کاربر پسند و بصری باشد تا با انتظارات مدرن UX مطابقت داشته باشد.
سهولت برقراری ارتباط همان چیزی است که به اکثر کارکنان امکان می‌دهد تا ارتباط قوی بین یکدیگر و سازمان را ایجاد کنند. هرچه سازمان شما بزرگ‌تر باشد، تلاش‌هایتان برای مدیریت دانش نیز دشوارتر می‌شود، خصوصاً به دلیل اینکه کارکنان احتمال همکاری کمتری دارند.
سیستمی برای رشد تجارت فراهم کنید
سیستم مدیریت دانش قسمتی اساسی از استراتژی سازمان برای رشد تجارت است. با سرمایه گذاری در این حوزه تیم شما به طور مؤثرتری کار خواهند کرد و مشتریان شما وفادارتر خواهند بود. سیستمهای مدیریت دانش برای کمک به شما در ایجاد، به اشتراک گذاری و مدیریت دانش که منجر به برتری در رقابت تجاری می‌شود، طراحی شده‌اند. این سیستم از یک نرم افزار تخصصی استفاده می‌کند تا ارتباط داده‌ای بهتر با کارکنان و پشتیبانی بهینه مشتری را فراهم کند.
