مدیریت دانش به معنای شناسایی، ایجاد، ذخیره، بازیابی و به اشتراک گذاری اطلاعات و دانش در داخل یک سازمان است. یکی از اهداف مدیریت دانش تهیه مخزنی از اطلاعات مربوط به فرآیندهای سازمان اعم از شیوه‌ها، آموخته‌ها، قابلیت‌ها و سایر موارد است. هسته اصلی این مخزن، بینش، تجربیات و تخصص افرادی است که در سازمان خدمت می‌کنند و آن را به فرآیندی از فرهنگ سازمانی سوق می‌دهد. اما نرم افزار مدیریت دانش در این میان به چه کار می‌آید؟ برای پاسخ با مقاله دیگری از غزال همراه باشید.
خدمات مشاوره مدیریت دانش
برای دریافت خدمات مشاوره و اجرایی در حوزه مدیریت دانش، فرم درخواست مشاوره را پر کنید تا مشاوران ما با شما تماس بگیرند.نرم افزار مدیریت دانش چیست؟
به منظور ایجاد فرهنگ مدیریت دانش به شکلی مؤثر، سازمان‌ها از نرم افزار مدیریت دانش (Knowledge Management Software) برای ثبت، ذخیره و انتشار دانش در سطح گسترده‌ای استفاده می‌کنند. یک نرم افزار قدرتمند مدیریت دانش، کلیدی برای ادغام کل سازمان با استفاده از اشتراک دانش است.
اطلاعات و دانش در هر سازمانی می‌توانند متنوع، گسترده و عمیق باشند و در تمام سطوح شرکت گسترش یابند. دسترسی به چنین اطلاعاتی به سرعت و به روشی معنادار ضروری است اما به دلیل ماهیت پراکنده، اجرای آن کار آسانی نیست. اینجاست که نرم افزار مدیریت دانش برای افزایش راحتی و دسترسی آسان به اطلاعات وارد میدان می‌شود!
اهمیت نرم افزار مدیریت دانش
در هر سازمانی، یک سیستم مدیریت دانش منظم، کارایی کارکنان، رضایت مشتری و مشاغل و کیفیت کلی خدمات را بهبود می‌بخشد. این مهم یک پایگاه برای داده‌های دقیق و قابل اعتماد فراهم می‌کند.اهمیت استفاده از این نرم افزار به شرح زیر است:
در دسترس بودن داده‌ها
نرم افزار مدیریت دانش از مخزن مرکزی اطلاعات مهم سازمانی مانند فرآیندها و رویه‌ها، وضعیت فعلی راهکارها، الگوها و تکنیک‌های قابل استفاده، استاندارد سازی عملیات، سوالات متداول، راهنماهای کمک به خود، معیارهای محک زدن کیفیت محصولات قابل تحویل، داشبورد و سایر موارد پشتیبانی می‌کند. بنابراین این مهم یک دیدگاه سازگار و قابل اعتماد از این اطلاعات فراهم می‌کند که به نوبۀ خود می‌تواند رضایت بهتر مشتری، زمان سریع‌تر برای رفع مشکل، بهره وری و همکاری و نوآوری بیشتر را در تمام سطوح سازمان فراهم کند.
حفظ تداوم سازمان
تغییر یک پدیده ثابت است و سازمان‌ها برای داشتن تداوم کار با وجود این تغییرات، باید فرآیندها و سیستم‌هایی را در اختیار داشته باشند. این تغییرات می‌توانند در هر ابعادی اعم از مدیریت جدید، تیم جدید، مشتری جدید یا عملکرد جدید ایجاد شوند. با استفاده از نرم افزار مدیریت دانش، نیازی به دوباره کاری و تجربه مجدد ندارید زیرا اطلاعات با خیال راحت ذخیره و سازماندهی می‌شوند. دانش سازمانی شما حتی در صورت نقل مکان از جایی به جای دیگر باقی می‌ماند.
برنامه ریزی و گذشته نگری
سازمان‌ها به طور مداوم تلاش می‌کنند تا معیارهای جدیدی را در جهت اهداف رشد، قابلیت تحویل و ارزیابی نیازهای در حال توسعه تعیین کنند. این امر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روند کسب و کار آینده را پیش بینی کرده و آن‌ها را به فرصت‌های تجاری کاملی تبدیل کنند. داده‌های گذشته در مورد جذب یا از دست دادن مشتری، علت اصلیه آنالیز نحوه دسترسی به فرصت‌های جدیدتر است.
درس‌هایی که از تجربیات گذشته و بهترین روش‌ها و تجربیات کسب شده است، به افزایش بهره وری کارکنان و رضایت مشتری کمک زیادی می‌کنند که به نوبۀ خود امتیازات سازمان را افزایش می‌دهد. یک مخزن مدیریت دانش کاملاً سازمان یافته و طراحی شده، اطلاعات لازم را برای کمک به شما در تصمیم گیری‌های کسب و کار فراهم می‌کند.
به عنوان مثال، برای هر فرصت فروش، می‌توانید آمار مربوط به فروش برنامه ریزی شده در مقابل فروش واقعی، فروش براساس اطلاعات جمعیتی، آنچه می‌توان برای فروش بیشتر انجام داد، روند فروش در گذشته و برنامه ریزی برای یک مسیر رشد، جنبه دیگری است که در آن می‌توان رضایت مشتری خود را حفظ یا افزایش داد که باعث افزایش بهره وری و همچنین استفاده بهتر از ظرفیت‌ها می‌شود.
فواید نرم افزار مدیریت دانش
با بالغ شدن سازمان‌ها و پیشرفت مداوم کسب و کارها برای پاسخگویی به انتظارات روزافزون مشتری، دید دقیق مبانی فعلی کلیه عملکردهای آن از اهمیت بالایی برخوردار است. بنابراین، یک سیستم مدیریت دانش قوی به عنوان ستون فقرات هر سازمان برای همگام سازی با نیازهای فعلی و آینده عمل می‌کند. اگر گزینه استفاده از فروش و بازاریابی مورد توجه قرار گیرد، سیستم مدیریت دانش مزایای زیادی را به همراه خواهد داشت:
زمان آموزش و یادگیری مداوم را کاهش دهید
بسیار مهم است که نمایندگان فروش برای فروش خدمات و محصولات شما به طور مؤثر آموزش ببینند. نرم افزار مدیریت دانش دقیقاً این کار را انجام می‌دهد و نقاط داده گذشته و حال را فراهم می‌کند و بدین ترتیب اطمینان می‌دهد که نمایندگان فروش نیازهای مشتری را بهتر درک می‌کنند و می‌توانند راه‌حل‌های سفارشی را تنظیم کنند.
علاوه بر این، هنگامی که کارکنان فرصت دسترسی به تجربیات دیگر را می‌یابند یا فرصت‌های دیگری برایشان ایجاد می‌شود، نرم افزار مدیریت دانش به عنوان پایه‌ای برای آموزش کارکنان جدید عمل می‌کند. این مهم همچنین به کارکنان فعلی کمک می‌کند تا سطح دانش خود را با استفاده از تجهیزات فعلی برای افزایش سرعت کار بهبود ببخشند.
پاسخگویی و زمان سرویس دهی به مشتری را بهبود ببخشید
یک پایگاه دانش خوب، کلیه اطلاعات مربوطه را برای عمل به درخواست‌های مشتری، شکایات یا فرصت‌های جدید تجاری در اختیار خواهد داشت. نکته اصلی زمان پاسخگویی است تا شرایط هرچه سریع‌تر برای سازمان و مشتری مهیا شود. مجدداً در الگوی فروش، نمایندگان فروش می‌توانند به طور مستقل مدیریت دانش را ارزیابی کرده و به سرعت اطلاعات لازم را به مشتری برگردانند و در نتیجه بهره وری و کارآیی آن‌ها را افزایش دهد.
مشاهده شده است که ۸۰ درصد مشتریان، ۲۰ درصد کل سؤالات را می‌پرسند. این بدان معنا است که بیشتر سؤالات قبلاً پرسیده شده‌اند. نرم افزار مدیریت دانش با ارائه سؤالات مشابهی که قبلاً از دانش شما به مشتریان پاسخ داده است، درخواست‌های پشتیبانی را کاهش می‌دهد. با اتوماسیون بیشتر، در صورت درخواست فروش یا پشتیبانی، می‌توان پاسخ‌ها را به صورت خودکار ارائه داد که این منجر به افزایش کیفیت و کارآیی در پشتیبانی مشتری خواهد شد.
فرآیندها از طریق بازخورد مشتری بهبود می‌یابد
بازخورد مشتری کانال خوبی برای جمع آوری اطلاعات در مورد آنچه می‌تواند بهبود یابد و بهینه شود را فراهم می کند. یک سیستم مدیریت دانش خوب طوری طراحی می شود تا به شما این امکان را بدهد تا بتوانید نظرات و پیشنهادات مشتری را به منظور فهم بهتر تفکر آن‌ها دریافت کنید.
سپس این نقاط داده می‌توانند به بهبود روند، تغییرات عملکردی، همسویی با انتظارات مشتری و افزایش کارآیی همراه با پیشرفت‌های مداوم کمک کنند. شما می‌توانید استراتژی‌های فروش و بازاریابی خود را با هماهنگی با بازخورد مشتری و در نتیجه افزایش نرخ تعامل، از نو تنظیم کنید.
کانال ارتباطی فوق‌العاده‌ای ایجاد می‌کند
در محیط‌های کاری پیچیده امروزی، تیم‌ها معمولاً در مناطق مختلف جغرافیایی و زمانی قرار دارند. سازگاری در نحوه عملکرد سازمان‌ها، به ویژه تیم‌های فروش و بازاریابی که کسب و کار ایجاد می‌کنند، به طور فزاینده‌ای دشوار می‌شود.
بستر دانشی یک کانال ارتباطی بی‌نظیر بین دو تیم را فراهم می‌کند و به اشتراک گذاری اطلاعات محصول، تبلیغات فروش و بازاریابی، روند صنعت، تجزیه و تحلیل و … را آسان‌تر می‌کند. بدین ترتیب اطمینان می‌دهد که تیم‌ها در یک مسیر قرار دارند و هیچ تیمی از مسیر خارج نیست.
ویژگی‌های نرم افزار مدیریت دانش
نرم افزار مدیریت دانش ویژگی های زیر را دارد:
جستجو و پیمایش
از آنجایی که نرم افزار مدیریت دانش دارای حجم گسترده‌ای از انواع مختلف اطلاعات است، کاربر برای دستیابی به اطلاعات صحیح به مکانیسم جستجوی خوبی نیاز دارد. سیستم‌های مدیریت دانش می‌توانند با یک مکانیسم جستجوی ابتدایی مبتنی بر فیلترها ارائه شوند یا می‌توانند موتور جستجوی پیچیده‌تری را در خود جای دهند.
برخی از مکانیسم‌های معمول پیمایش مانند نمای درختی (Tree View)، براساس دسته بندی به طور گسترده‌ای مورد استفاده قرار می‌گیرند. کاربر می‌تواند اطلاعات را از طریق فیلترها جستجو کند تا نتایج را در نرم افزار مدیریت دانش به راحتی مشاهده کند. علاوه بر این، استفاده از قابلیت‌های هوش مصنوعی باعث افزایش تجربه جستجو می‌شود.
تلفیق اطلاعات
امکان جمع آوری و تلفیق داده‌های متفاوت از منابع مختلف و ارائه یک بستر واحد برای پردازش این داده‌ها به اطلاعات معنا دار از ویژگی‌های مهم نرم افزار مدیریت دانش است.
همکاری و انتشار اطلاعات
برای اینکه ذی نفعان بتوانند در زمان واقعی همکاری کنند و بتوانند اطلاعات را از طریق مجموعه‌های مختلف کاری به اشتراک بگذارند.
ویراستاران محتوا
نرم افزار مدیریت دانش باید سازوکاری آسان برای تولیدکنندگان محتوا همراه با ویرایشگرهای کاربرپسند و ابزارهای طراحی را فراهم کند.
گزارشگری و داشبورد اجرایی
از طریق تجزیه و تحلیل و داشبورد به اطلاعات مورد نیاز دسترسی پیدا خواهید کرد. این مهم یک نقطه پایان برای تمام نقاط داده را فراهم می‌کند و مدیریت ارشد را قادر می‌سازد تا تصمیمات مناسب کسب و کار را اتخاذ کند.
احراز هویت و مجوز
امکان کنترل دسترسی به مرکز دانشی خود را ایجاد کنید و نقش‌ها و سطح دسترسی را برای مدیران و کارمندان تعیین کنید. همچنین می‌توانید مجوزهایی را برای گروه‌های ذینفع داخلی یا خارجی تعیین کنید که می‌توانند به پورتال دسترسی پیدا کنند.
ذخیره سازی متمرکز
نرم افزارهای مدرن مدیریت دانش امروزه مبتنی بر تکنولوژی ابری هستند که یک محیط امن و مرکزی را برای پایگاه دانش سازمان شما فراهم می‌کند. با این حال، بعضی از شرکتها ترجیح می‌دهند از نرم افزار مدیریت دانش تنها در محیط داخلی سازمان خود استفاده کنند.
سفارشی سازی
ویژگی اصلی نرم افزار مدیریت دانش اجازه شخصی سازی در سطوح مختلف پورتال، رابط کاربری، ادغام با برنامه‌های دیگر، قابلیت وارد و صادر کردن داده، داشبورد اجرایی و سایر موارد است.
کنترل اطلاعات
شما خواهید دید که چه کسی آخرین بار محتواها را ایجاد و به روز و به آن‌ها دسترسی پیدا کرده است. آخرین نسخه‌ها همیشه قابل مشاهده هستند اما در صورت نیاز می‌توانید نسخه‌های قدیمی را نیز بازیابی کرد.
کاربران نرم افزار مدیریت دانش چه کسانی هستند؟
به طور معمول این نرم افزار توسط هر بخش یک سازمان و همه افراد استفاده می‌شود. مدیر عملکرد مدیریت دانش مسئول استراتژی، عملیات و کارکنان مدیریت دانش است که اجرای سیستم KM را به ارمغان می‌آورد. مدیر مدیریت دانش کسی است که برنامه ریزی در این حوزه را مشخص می‌کند، برنامه‌های عملیاتی را شناسایی می‌کند، با بخش‌های وابسته هماهنگ می‌شود، پرسنل مورد نیاز را برای پیاده سازی سیستم استخدام و برنامه‌های آموزشی را برای سرعت بخشیدن به همه فراهم می‌کند.
همه ذی نفعان مربوط در یک سازمان، بخشی از جامعه مدیریت دانش هستند که می‌توانند ضمن دسترسی به پایگاه دانش، نقش‌های مختلفی را ایفا کنند. این نقش‌ها می‌توانند شامل مدیر، تحلیلگر پایگاه داده، برنامه ریز، ارائه دهنده گزارش، متخصص ادغام و سایر موارد باشند. بسته به نیاز استفاده از نرم افزار مدیریت دانش، کاربران نهایی می‌توانند داخلی یا خارجی باشند.
راهنمای انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت دانش
انتخاب نرم افزار مناسب در ایجاد توانایی استفاده از مدیریت دانش بسیار مهم است. پارامترهای کلیدی مورد بررسی در طی روند انتخاب لیست ابزار به شرح زیر هستند:
- الزامات شرکت خود را مشخص کنید.
- کاربران سیستم مدیریت دانش چه کسانی هستند؟ آیا از آن به صورت داخلی استفاده خواهد شد یا در معرض دید مشتریان خارجی نیز قرار خواهد گرفت؟
- آیا به دنبال یک راه حل مبتنی بر تکنولوژی ابری یا پیش فرض یا ترکیبی از هر دو هستید؟
- آیا این ابزار توانایی شخصی سازی و امکان یکپارچه سازی برای اتصال به سیستم‌های دیگر سازمان را فراهم می‌کند؟
هزینه راه اندازی نرم افزار مدیریت دانش
قیمت اجرای یک نرم افزار خوب و قوی مدیریت دانش نه تنها شامل هزینه خودِ نرم افزار است، بلکه زیرساخت‌های لازم برای استقرار و افرادی که باید آن را نگهداری کنند نیز شامل خواهد شد. راه حل‌های مبتنی بر ابر هزینه‌های سربار کمتری دارند و بیشتر برای شرکت‌های رده متوسط مناسب هستند.
اما شرکت‌هایی که به راه حل پیش فرض نیاز دارند، باید هزینه‌های اضافی را نیز در نظر بگیرند. همچنین، سرمایه گذاری در نرم افزار مدیریت دانش یک تصمیم طولانی مدتی است و از این رو هزینه نگهداری نیز در آن تأثیرگذار خواهد بود.
