راه های بهبود تجربه مشتری

راه های بهبود تجربه مشتری

زمان مطالعه: ۶ دقیقه

تجربه مشتری احساس کلی مشتری نسبت به هر تعاملی است که با سازمان، کسب و کار یا برند شما برقرار می‌کند. تجربه مشتری به موازات اقدامات بازاریابی شرکت و از اولین نقطه برخورد مشتری حتی با تبلیغات شرکت شروع می‌شود و تا بازخورد نهایی او از محصول، خدمات و پشتیبانی به پایان می رسد. این مسیر شروع تا پایان را سفر مشتری می گویند، چیزی که از یک سو باعث پیشرفت و از سویی دیگر منجر به سرنگونی یک کسب و کار می‌شود. بنابراین، اگر می‌خواهید در مسیر موفقیت گام بردارید، لازم است تکنیک‌ها و راه های بهبود تجربه مشتری را بشناسید؛ با غزال همراه باشید.

راه های بهبود تجربه مشتری

هر یک از روش‌های زیر به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کنند:

مشتریان خود را شناسایی کنید

قبل از اینکه بتوانید تجربه مشتری خود را بهبود ببخشید، باید بررسی کنید که مشتریان اصلی شما چه کسانی هستند! ویژگی‌هایی مانند سن، موقعیت جغرافیایی، درآمد، وضعیت تأهل و سرگرمی‌ها و علایق را در نظر بگیرید. این جزئیات به شما کمک می‌کنند تا روش‌هایی را برای بهبود تجربه مشتری و نحوه تعامل با آنها را بشناسید.

از مشتریان خود سوال کنید

می‌توانید از طریق ایمیل یا وب سایت از مشتریان خود نظرسنجی کنید. از مشتریان بپرسید که چگونه در مورد محصول یا خدمات کسب و کار شما اطلاع پیدا کرده‌اند، چند بار آن را خریداری کرده و از کجا آن را تهیه می‌کنند. از مشتریان بخواهید خدمات مشتری، چیدمان فروشگاه یا طراحی وب سایت، قیمت گذاری و پیشنهادات محصولات شما را ارزیابی کنند.

کارکنان خود را آموزش دهید

برنامه‌ها و ابتکارات آموزشی می‌توانند به شما کمک کنند تا مهارت‌های کارکنان خود را ارتقاء داده و آن‌ها را در مورد محصولات، خدمات و بازار هدف سازمان خود آموزش دهید. آموزش، میزان تعامل آن‌ها با مشتریان را بهبود می‌بخشد. مشوق‌هایی مانند پاداش می‌توانند کارکنان را برای ارائه خدمات عالی به مشتری ترغیب کنند.

بهبود تجربه مشتری

از مشتری تشکر کنید

تشکر و قدردانی یکی از بهترین راه های بهبود تجربه مشتری است. با گفتن متشکرم! اغلب به مشتریان خود نشان دهید که از کار آن‌ها قدردانی می‌کنید. شما می‌توانید برای نشان دادن قدردانی خود از مشتریان خود به صورت حضوری با برگزاری رویداد یا گردهمایی میزبانی کنید، به آنها تخفیف دهید یا برای آنها کارت تبریک بفرستید.

روی حواس مشتری تمرکز کنید

آنچه مشتریان می‌بینند، می‌شنوند، احساس می‌کنند، لمس می‌کنند و مزه می‌کنند، به شدت بر نوع تجربه آن‌ها با سازمان تأثیر می‌گذارد. پس شما هرچه بیشتر روی این پنج حس قدم بگذارید، مشتریان پذیرای برند شما خواهند بود و این به نوبه خود باعث پیشرفت و فروش بیشتر خواهد شد.

با مشتری دوست شوید

مشتریان دوست دارند احساس کنند شرکت‌هایی که با آن‌ها کار می کنند نیازهای آن‌ها را درک می‌کنند، بنابراین مهم است که در صورت لزوم، تجربه‌های مشتری را شخصی سازی کنیم. به عنوان مثال، شما می‌توانید براساس چیزهایی که آن‌ها از فروشگاه شما خریداری می‌کنند، کمپین‌های بازاریابی برگزار کنید. مثلا برای مشتریان پیام هایی از طریق ایمیل ارسال کنید، برای آن‌ها تبریک تولد و سالگرد و معرفی محصول یا خدمات مورد نیاز ارسال کنید. به طور کلی، با آنها مانند یک دوست رفتار کنید نه مشتری!

تجربه مشتریان را به اشتراک بگذارید

مشتریان شما سفیران برندتان هستند، بنابراین آن‌ها را تشویق کنید تا تجربیات خود در مورد برند شما را با دوستان و خانواده خود به اشتراک بگذارند. مشتریان از اولین نفراتی هستند که در مورد یک برند، محصول یا خدمات اطلاعات کسب می‌کنند و از اینکه افراد نزدیک خود را با آن آشنا ‌کنند، لذت می‌برند.

سیستم مدیریت دانش چیست؟
بخوانید

به نگرانی‌های مشتری پاسخ دهید

هنگامی که مشتریان بازخوردی ارائه می‌دهند، ایده‌هایی که می‌توانند تجربیات آن‌ها را بهبود ببخشد را اجرا کنید. هرچه نیازهای مشتریان خود را بیشتر در نظر بگیرید، تجربه بهتری می‌توانید برای آن‌ها ایجاد کنید. درحقیقت، پاسخگویی صحیح به نگرانی‌های مشتری از مهمترین راه های بهبود تجربه مشتری است.

فناوری سازمان خود را به روز کنید

با پیشرفت مداوم فناوری، کسب و کارها از روش‌های مختلفی برای تغییر فوری نحوه تعامل مشتریان با خود برخوردارند. به عنوان مثال، شما می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی برای برقراری ارتباط سریع با مشتریان خود استفاده کنید یا یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنید.

نوآور باشید

مشتریان محصولات و خدماتی را جستجو می‌کنند که زندگی آن‌ها را راحت‌تر کند. با ارائه مداوم روش‌هایی برای بهبود محصولات و خدمات موجود، یافتن کاربردهای جدید برای آن‌ها و حتی توسعه موارد جدید، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. مهم است که از نظرات مشتریان برای ایده پردازی استفاده کنید.

با نیازهای مشتریان خود شروع کنید

خود را در جایگاه مشتری قرار دهید و از دیدگاه او به برند خود نگاه کنید. وقتی آن‌ها به وب سایت شما دسترسی پیدا می‌کنند، آیا شما نیازهای مشتریان خود را حل می‌کنید؟ آیا نحوه پاسخ گویی رقبا به این سؤالات را در نظر گرفته‌اید؟ رسیدگی به نیازهای مشتریان اولین گام برای بهبود تجربه مشتری است.

روی ارزش محتوا تمرکز کنید

هنگام تصمیم گیری در مورد برند، ۶۶ درصد از مصرف کنندگان بیشتر از قیمت به تجربه اهمیت می‌دهند. در نتیجه هرچه بیشتر به تجربیات دیجیتالی اعتماد کنیم، ایجاد ارتباطات عاطفی ضروری تر می‌شود. همانطور که تجربه مشتری خود را شکل می‌دهید، بر ارائه محتوا به مشتری متمرکز شوید که این باعث ایجاد ارتباطات عاطفی از طریق ارزش خواهد شد.

یک راه اصلی برای ایجاد محتوای عالی «انتقال همدلی» است. به مشتریان خود نشان دهید که برند شما از طریق محتوایتان نیازهای آن‌ها را درک می‌کند. همچنین به دنبال فرصت‌هایی برای استفاده مجدد از محتوا باشید تا استراتژی محتوای موجود خود را ارتقاء داده و بازگشت سرمایه خوبی داشته باشید.

نقاط اصطکاک را در سفر مشتری مشخص کنید

نقاط اصطکاک با ایجاد ناامیدی و احساسات منفی نسبت به برند، تمام تلاش شما را بی‌اثر می‌کند. با نگاهی به استراتژی محتوایی خود، تجربه بد مشتریان در نقاط اصطکاک را شناسایی و این نقاط را به سرعت حذف کنید.

نقاط اصطکاک رایج به شرح زیر هستند:

  • فرم‌های تماس بسیار پیچیده هستند.
  • کانال های ارتباطی مناسب نیست.
  • مسیر رسیدن به محتوای مورد نیاز دشوار است.
  • ورود اطلاعات چندین بار باید تکرار شود.
  • رابط کاربری در دستگاه‌های مختلف مانند موبایل یا تبلت مورد پسند کاربران نیست. (ریسپانسیو نبودن).

استراتژی مهم در بهبود تجربه مشتری

۲ استراتژی مهم در بهبود تجربه مشتری

داشتن استراتژی برای افزایش تعامل با مشتری مهم است. به همین دلیل ما در زیر به دو استراتژی مهم اشاره می‌کنیم:

سفر مشتری را به تصویر بکشید

در بیشتر موارد، ایجاد نقشه سفر مشتری نقطه بسیار خوبی برای شروع کار است. نقشه سفر مشتری، خلاصه‌ای از هر مرحله‌ای است که مشتریان شما هنگام تعامل با سازمان طی می‌کنند. این شامل مشارکت‌هایی از جنس تعامل در شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات آنلاین و دیگر موارد خدمات مشتری است.

هنگام ساختن نقشه حتماً طیف وسیعی از دیدگاه‌های ذینفعان داخلی را در نظر بگیرید. اطلاعات مربوط به سفر مشتری در هر قسمت از سازمان نهفته است، بنابراین مهم می‌باشد که به نظرات همۀ اعضای تیم خود توجه کنید. همچنین در نظر گرفتن هر دو جنبه قبل و بعد از رابطه با مشتری بسیار ضروری است.

صفر تا 100 تحلیل وضعیت کسب و کار (تحلیل وضعیت سازمان)
بخوانید

اگرچه ممکن است وسوسه انگیز باشد که بخواهید بیشتر تمرکز خود را صرف تعاملات مربوط به فروش کنید اما این مهم پس از فروش نیز برای ایجاد یک تجربه کامل مشتری، بسیار حیاتی است. به نقاط مختلف تعامل با مشتری فکر کنید و اینکه چگونه رفتار شما بر دیدگاه آن‌ها تأثیر می‌گذارد.

با ترسیم این تعاملات در یک طیف، تجسم تجربه مشتری برای کارکنان سازمان آسان‌تر می‌شود، همچنین درک فردی از نیازها و انتظارات مشتری بهبود پیدا می‌کند زیرا کارکنان می‌توانند درک کنند که کارشان چقدر در سفر مشتری تأثیرگذار است. با درک این موضوع، سازمان می‌تواند شکاف‌های بین عملکرد مطلوب و فعلی تیم‌های کاری خود را در رابطه با مشتری بهتر تشخیص دهد.

تجربه مشتری را از چند منظر داخلی بررسی کنید

از آنجا که سفر مشتری تحت تأثیر هر یک از جنبه‌های کسب و کار قرار می‌گیرد، ضروری است که هنگام ارزیابی تجربه مشتری، فقط بر روی یک بخش تمرکز نکنید. همانطور که قبلاً به طور خلاصه هم اشاره کردیم، مشتریان به نوعی با هر بخشی از کسب و کار شما تعامل دارند، بنابراین برای به دست آوردن تصویر کاملی از تجربه مشتری، باید دیدگاه منحصر به فرد هر یک از بخش‌های داخلی خود را در نظر بگیرید تا این موارد به بهبود تجربه مشتری ختم شوند.

در اینجا سه ​​عامل مهم برای شروع کار وجود دارند:

۱- بازاریابی

تیم بازاریابی شما به احتمال زیاد متمرکز بر جذب مشتری خواهند بود، بنابراین آن‌ها بهترین بینش را در مورد آگاهی از برند و انتظارات کاربر خواهند داشت. آن‌ها خواهند فهمید که بازدیدکنندگان شما چه محتوایی را بیشتر دوست دارند و بهترین تبلیغات کدامند. بررسی کار تیم بازاریابی در مورد تجربه مشتری به شما کمک می‌کند تا بفهمید که چگونه مشتریان کسب و کار شما را پیدا می‌کنند و چه کاری می‌توان انجام داد تا شهرت برند منجر به فروش بهتر شود.

۲- فروش

تیم فروش در خط مقدم تعامل با مشتری است. اعضای تیم فروش در مورد چالش‌هایی که مشتریان به طور روزمره با آن روبرو هستند و نحوه انتظار آن‌ها برای پاسخگویی، اطلاعات بسیاری دارند. برای فرصت‌هایی که ممکن است در بخش مارکتینگ به سرانجام نرسند، تیم فروش می‌تواند به سازمان در مورد نحوه تعامل درست با مشتری و اعمال تغییرات کمک کند.

۳- خدمات مشتری

مهم است که بدانید آنچه در فرآیند‌های فروش و بازاریابی خود برقرار می‌کنید، در واقع با تجربیات واقعی مشتریان شما همسو هستند. تیم خدمات مشتری می‌توانند این واقعیت را درک کنند زیرا آن‌ها معمولاً اولین خط ارتباطی برای بازخورد و ناامیدی مشتریان هستند.

آن‌ها هر روز بازخورد صادقانه مشتریان را می‌شنوند و بهتر از هر بخش دیگری از سازمان می‌دانند که نیازهای مشتری چیستند! به عنوان مثال، خدمات مشتری می‌تواند به شما بگویند که در تماس‌های پشتیبانی بیشتر چه سؤالاتی مطرح می‌شوند و چه موضوعاتی بیشتر مورد بحث قرار می‌گیرند.

کلام آخر

تجربی مشتری از لحظه‌ای شروع می‌شود که آن‌ها در مورد برند شما اطلاعات کسب می‌کنند، خواه از طریق ارجاع از طرف یک دوست باشد یا تبلیغات! به عنوان یک صاحب کسب و کار لازم است که هر اندازه اقدامات ممکن را انجام دهید تا مطمئن شوید که تجربه مشتریان از سازمان شما در حد مطلوب است. در پایان باید گفت: «تجربه مشتری مثبت می‌تواند منجر به داشتن مشتریان وفادار شود.»

 

این مطالب را هم حتما بخوانید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *